Zarządzanie relacjami z klientem
Informacje ogólne
| Kod przedmiotu: | 0800-LZKS2K |
| Kod Erasmus / ISCED: | (brak danych) / (brak danych) |
| Nazwa przedmiotu: | Zarządzanie relacjami z klientem |
| Jednostka: | Wydział Zarządzania |
| Grupy: | |
| Punkty ECTS i inne: |
0 LUB
4.00
(w zależności od programu)
|
| Język prowadzenia: | (brak danych) |
| Forma studiów: | stacjonarne |
| Wymagania wstępne: | Wiedza z zakresu marketingu, logistyki, w szczególności procesów realizowanych w łańcuchu dostaw. |
| Skrócony opis: |
Analiza rynku, w szczególności rynku usług, wskazuje na konieczność klientocentrycznej orientacji strategii przedsiębiorstw. Nowe technologie, duża dynamika rynku TSL, masowa indywidualizacja, zarządzanie przez jakość to tylko nieliczne aspekty determinujące specyfikę interakcji pomiędzy firmami/markami a klientami na rynku, wpływając na proces tworzenia wartości logistycznej. Celem prowadzonych zajęć jest zapoznanie studentów z filozofią CRM, jako strategią biznesową, polegającą na takim dobieraniu i zarządzaniu klientami, aby optymalizować ich wartość w długim okresie. Kolejnym elementem funkcjonalności firmy jest optymalizacja polityki obsługi klienta, ze szczególnym uwzględnieniem procesu budowania i zarządzania relacjami z nim przy wykorzystaniu systemów informat. CRM. Główny nacisk położony będzie przy tym na zapoznanie studentów z rolą budowania i zarządzania relacjami z klientem w wybranych obszarach problemowych uwzględniających rzeczywiste, praktyczne i biznesowe konotacje. |
| Pełny opis: |
Analiza rynku , w tym w szczególności rynku usług, wskazuje na konieczność klientocentrycznej orientacji strategii przedsiębiorstw. Nowe technologie, duża dynamika rynku TSL, masowa indywidualizacja, zarządzanie przez jakość to tylko nieliczne aspekty determinujące specyfikę interakcji pomiędzy firmami/markami a klientami na tym rynku, wpływając na proces tworzenia wartości logistycznej. Celem prowadzonych zajęć jest optymalizacja polityki obsługi klienta, ze szczególnym uwzględnieniem procesu budowania i zarządzania relacjami z nim. Omówiona zostanie istota i przebieg tego procesu, wskaźniki jego wydajności i skuteczności oraz aspekty dotyczące wyboru i implementacji systemów informatycznych z tym związanych, jak CRM. Główny nacisk położony będzie przy tym na zapoznanie studentów z rolą budowania i zarządzania relacjami z klientem w wybranych obszarach problemowych uwzględniających rzeczywiste, praktyczne – biznesowe ich konotacje. |
| Efekty uczenia się: |
Wiedza Odtwarza wiedzę o rodzajach struktur i powiazań w ramach łańcuchów dostaw oraz relacjach pomiędzy ich uczestnikami. Klasyfikuje i opisuje zasady dotyczącą zarządzania procesami logistycznymi realizowanymi w łańcuchu dostaw. Przedstawia wiedze o różnych rodzajach więzi albo relacji organizacyjnych rynkowych oraz występującymi miedzy nimi prawidłowościami. Umiejętności Potrafi prawidłowo interpretować i wyjaśniać zjawiska ekonomiczne, prawne, rynkowe i biznesowe oraz wzajemne relacje między nimi w obszarze marketingu. Potrafi właściwie analizować przyczyny i przebieg procesów realizowanych w łańcuchu dostaw oraz zjawisk ekonomicznych, prawnych, rynkowych oraz biznesowych, formułować własne opinie na ten temat oraz stawiać hipotezy badawcze i je weryfikować. Rozumie potrzebę uczenia się przez całe życie, potrafi inspirować i organizować proces uczenia się innych osób. |
Zajęcia w cyklu "Semestr zimowy 2024/2025" (zakończony)
| Okres: | 2024-10-01 - 2025-03-02 |
 
PN WT ŚR CZ W
PT C
C
|
| Typ zajęć: |
Ćwiczenia, 8 godzin
Wykład, 20 godzin
|
|
| Koordynatorzy: | Robert Walasek | |
| Prowadzący grup: | Robert Walasek | |
| Lista studentów: | (nie masz dostępu) | |
| Zaliczenie: |
Przedmiot -
Ocena zgodna z regulaminem studiów
Ćwiczenia - Ocena zgodna z regulaminem studiów Wykład - Ocena zgodna z regulaminem studiów |
|
| Metody dydaktyczne: | Wykład kursowy •Metody podające | Wykład informacyjny •Metody podające | Wykład konwersatoryjny •Metody podające | Wykład problemowy •Metody poszukujące | Dyskusja oxfordzka Ćwiczenia audytoryjne •Metody poszukujące | Studium przypadku •Metody poszukujące | Giełda pomysłów (burza mózgów) •Metody eksponujące | Symulacyjna (gra symulacyjna) •Metody poszukujące | Dyskusja panelowa |
|
| Sposoby i kryteria oceniania: | OCENA KOŃCOWA Z PRZEDMIOTU jest ustalana zgodnie z algorytmem: Ocena z formy: "Wykład kursowy" ocena * 50.00 % + Ocena z formy: "Ćwiczenia audytoryjne" ocena * 50.00 % Dodatkowe warunki zaliczenia przedmiotu: Ocena końcowa przedmiotu = 50% * ocena formująca rozliczająca treści teoretyczne (wiedzę studenta) + 50% * ocena z ćwiczeń Na ocenę z wykładu składa się jedno zaliczenie w postaci testu wielokrotnego wyboru zawierającego pytania zamknięte. Ocena z ćwiczeń obliczona zostanie jako średnia arytmetyczna z uzyskanych przez zespoły miejsc z poszczególnych rozgrywek. Dodatkowo, na ocenę końcową wpływać będzie zaangażowanie poszczególnych osób w grę symulacyjną, ich aktywność w dyskusji na zającach, obecność na zajęciach oraz stan raportu końcowego. Ocena z formy: Wykład kursowy test/quiz - 100% Ocena z formy ustalana jest na podstawie następującej skali: Poniżej 50.00% - ocena 2 50.00% i więcej - ocena 3 60.00% i więcej - ocena 3,5 70.00% i więcej - ocena 4 80.00% i więcej - ocena 4,5 90.00% i więcej - ocena 5 Dodatkowe warunki zaliczenia formy: Brak Ocena z formy: Ćwiczenia audytoryjne Gra symulacyjna - 75% Obecność - 5% Aktywność na zajęciach - 20% Ocena z formy ustalana jest na podstawie następującej skali: Poniżej 50.00% - ocena 2 50.00% i więcej - ocena 3 60.00% i więcej - ocena 3,5 70.00% i więcej - ocena 4 80.00% i więcej - ocena 4,5 90.00% i więcej - ocena 5 Dodatkowe warunki zaliczenia formy: Brak |
|
| Szczegółowe treści kształcenia: | Wykład kursowy 1. Marketing relacji jako element budowania wartości dla klienta. Koncepcje zarządzania relacjami z klientem. 2. System obsługi klienta – istota, funkcje i zadania 3. Siła relacji - zarządzanie kluczowymi klientami. 4. Filozofia i system CRM – główne założenia. 5. Klasyfikacja i kluczowe wskaźniki zarządzania relacjami z klientem. 6. Architektura systemu CRM. 7. Funkcje i obszary zastosowań systemu CRM. 8. Zarządzanie wiedzą w CRM oraz narzędzia analizy informacji. Ćwiczenia audytoryjne 1. Zespołowa gra symulacyjna uwzgledniająca obszary zarządzania relacjami z klientem, logistyki, obsługi klienta, produkcji oraz dystrybucji z wykorzystaniem klocków edukacyjnych Meli Basic. 2. CRM jako przykład systemu zarządzania relacjami z klientem na rynku TSL – prezentacje i dyskusja panelowa. |
|
| Literatura: |
Literatura podstawowa M.Kramarz, Elementy logistyczne obsługi klienta w sieciach dystrybucji. Pomiar, ocena, strategie, Difin, Warszawa 2014 S. Kauf, Logistyczna obsługa klienta - metody ilościowe, PWN, Warszawa 2018 A.Dejnaka, CRM. Relacje z klientami, Helion, Gliwice 2002 G.Rosa, M.Jedliński, U. Chrąchol - Barczyk (red.), Marketing udług logistycznych, Wyd. C.H.Beck, Warszawa 2017 W.Wereda, Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) a postępowanie nabywców na rynku usług, Difin , Warszawa 2009 Literatura dodatkowa M. Brzozowski, Organizacje wirtualne, PWE, Warszawa 2010 D.Kępny, Logistyczna Obsługa Klienta, Warszawa , PWE, 2001 J.Otto, Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wyd. C.H.Beck, Warszawa 2006 R.Kozłowski, A.Sikorski (red.) Nowoczesne rozwiązania w logistyce, Oficyna Wolters Kluwer business, Warszawa 2013 (rozdz. 7) |
|
Zajęcia w cyklu "Semestr zimowy 2023/2024" (zakończony)
| Okres: | 2023-10-01 - 2024-02-25 |
PN WT ŚR CZ W
C
C
PT |
| Typ zajęć: |
Ćwiczenia, 8 godzin
Wykład, 20 godzin
|
|
| Koordynatorzy: | Robert Walasek | |
| Prowadzący grup: | Robert Walasek | |
| Lista studentów: | (nie masz dostępu) | |
| Zaliczenie: |
Przedmiot -
Ocena zgodna z regulaminem studiów
Ćwiczenia - Ocena zgodna z regulaminem studiów Wykład - Ocena zgodna z regulaminem studiów |
|
| Metody dydaktyczne: | Wykład kursowy Metody podające | Wykład informacyjny Metody podające | Wykład konwersatoryjny Metody podające | Wykład problemowy Metody poszukujące | Dyskusja oxfordzka Ćwiczenia audytoryjne Metody poszukujące | Metoda sytuacyjna Metody poszukujące | Studium przypadku Metody poszukujące | Giełda pomysłów (burza mózgów) Metody poszukujące | Metoda projektu Metody eksponujące | Symulacyjna (gra symulacyjna) Metody poszukujące | Dyskusja oxfordzka Metody poszukujące | Metoda doświadczeń |
|
| Sposoby i kryteria oceniania: | OCENA KOŃCOWA Z PRZEDMIOTU jest ustalana zgodnie z algorytmem: Ocena z formy: "Wykład kursowy" ocena * 40.00 % + Ocena z formy: "Ćwiczenia audytoryjne" ocena * 60.00 % Dodatkowe warunki zaliczenia przedmiotu: Ocena końcowa przedmiotu = 60% * ocena formująca rozliczająca treści teoretyczne (wiedzę studenta) + 40% * ocena z ćwiczeń. Na ocenę z wykładu składa się jedno zaliczenie w postaci testu wielokrotnego wyboru zawierającego pytania zamkniete. Na ocenę ćwiczeń składają się aktywności we wskazanych obszarach zaliczenia ćwiczeń. Ocena z formy "Wykład kursowy" ustalana jest w oparciu o wyniki nastepujących składników zaliczenia: Test / quiz - 100.00% Ocena z formy "Wykład kursowy" ustalana jest na podstawie następującej skali: Poniżej 50.00% - ocena 2 50.00% i więcej - ocena 3 60.00% i więcej - ocena 3,5 70.00% i więcej - ocena 4 80.00% i więcej - ocena 4,5 90.00% i więcej - ocena 5 Dodatkowe warunki zaliczenia formy: Brak Ocena z formy "Ćwiczenia audytoryjne" ustalana jest w oparciu o wyniki nastepujących składników zaliczenia: Projekt / Studium przypadku - 70.00% Aktywność na zajęciach - 30.00% Ocena z formy "Ćwiczenia audytoryjne" ustalana jest na podstawie następującej skali: Poniżej 50.00% - ocena 2 50.00% i więcej - ocena 3 60.00% i więcej - ocena 3,5 70.00% i więcej - ocena 4 80.00% i więcej - ocena 4,5 90.00% i więcej - ocena 5 Dodatkowe warunki zaliczenia formy: Brak |
|
| Szczegółowe treści kształcenia: | Wykład kursowy Zarządzanie relacjami w ujęciu logistyczno-marketingowym. Polityka obsługi klienta - istota, główne elementy, funkcje, zadania. Zarządzanie kluczowymi klientami – filozofia CRM. Klasyfikacja i kluczowe wskaźniki zarządzania relacjami z klientem. Systemy informatyczne w procesie zarządzania relacjami z klientem - architektura systemu CRM. Funkcje i obszary zastosowań systemu CRM. Zarządzanie wiedzą w CRM oraz narzędzia analizy informacji. Rola i znaczenie komunikacji w procesie zarządzania relacjami z klientem. Ćwiczenia audytoryjne Proces kształtowania się relacji na rynku TSL. Organizacja i implementacja polityki obsługi klienta. Zarządzanie procesem obsługi klienta (etapy, uwarunkowania, determinanty, metody i narzędzia). Analiza wydajności obsługi klienta i optymalizacja procesu. CRM jako przykład systemu zarządzania relacjami z klientem na rynku TSL. |
|
| Literatura: |
Literatura podstawowa M. Kramarz, Elementy logistyczne obsługi klienta w sieciach dystrybucji. Pomiar, ocena, strategie, Difin, Warszawa 2014. S. Kauf, Logistyczna obsługa klienta - metody ilościowe, PWN, Warszawa 2018. G. Rosa, M. Jedliński, U. Chrąchol - Barczyk (red.), Marketing udług logistycznych, Wyd. C.H.Beck, Warszawa 2017. W. Wereda, Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) a postępowanie nabywców na rynku usług, Difin , Warszawa 2009 D. Buchnowska, CRM strategia i technologia, Uniwersytet Gdański, Gdańsk 2006. Literatura dodatkowa J.Otto, Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wyd. C.H.Beck, Warszawa 2006 K. Bondarowska, M. Szafrański, M. Goliński, Zarządzanie relacjami z klientem, Wyd. Politechniki Poznańskiej, Poznań 2010. I. Dembińska-Cyran, J. Hołub-Iwan, J. Perenc, Zarządzanie relacjami z klientem, Wyd. Difin, Warszawa 2004. |
|
Zajęcia w cyklu "Semestr zimowy 2022/2023" (zakończony)
| Okres: | 2022-10-01 - 2023-02-19 |
PN WT ŚR C
C
CZ W
PT |
| Typ zajęć: |
Ćwiczenia, 8 godzin
Wykład, 20 godzin
|
|
| Koordynatorzy: | Dariusz Trzmielak | |
| Prowadzący grup: | Grażyna Golik-Górecka, Dariusz Trzmielak | |
| Lista studentów: | (nie masz dostępu) | |
| Zaliczenie: |
Przedmiot -
Ocena zgodna z regulaminem studiów
Ćwiczenia - Ocena zgodna z regulaminem studiów Wykład - Ocena zgodna z regulaminem studiów |
|
| Metody dydaktyczne: | Wykład kursowy Metody podające | Wykład informacyjny Metody podające | Wykład konwersatoryjny Metody podające | Wykład problemowy Metody poszukujące | Dyskusja oxfordzka Ćwiczenia audytoryjne Metody podające | Wykład konwersatoryjny Metody poszukujące | Metoda sytuacyjna Metody poszukujące | Studium przypadku Metody podające | Wykład problemowy Metody poszukujące | Giełda pomysłów (burza mózgów) Metody poszukujące | Metoda projektu |
|
| Sposoby i kryteria oceniania: | OCENA KOŃCOWA Z PRZEDMIOTU jest ustalana zgodnie z algorytmem: Ocena z formy: "Wykład kursowy" ocena * 40.00 % + Ocena z formy: "Ćwiczenia audytoryjne" ocena * 60.00 % Dodatkowe warunki zaliczenia przedmiotu: Ocena końcowa przedmiotu = 80% * ocena formująca rozliczająca treści teoretyczne (wiedzę studenta) + 20% * ocena z ćwiczeń Na ocenę z wykładu składa się jedno zaliczenie w postaci testu z pytaniem opisowym/zadaniem. Na ocenę ćwiczeń składa się ocena z przygotowanego projektu. Ocena z formy "Wykład kursowy" ustalana jest w oparciu o wyniki nastepujących składników zaliczenia: Pytania opisowe - 100.00% Ocena z formy "Wykład kursowy" ustalana jest na podstawie następującej skali: Poniżej 50.00% - ocena 2 50.00% i więcej - ocena 3 60.00% i więcej - ocena 3,5 70.00% i więcej - ocena 4 80.00% i więcej - ocena 4,5 90.00% i więcej - ocena 5 Dodatkowe warunki zaliczenia formy: Brak Ocena z formy "Ćwiczenia audytoryjne" ustalana jest w oparciu o wyniki nastepujących składników zaliczenia: Projekt / Studium przypadku - 45.00% Zadanie / zadania praktyczne - 35.00% Aktywność na zajęciach - 20.00% Ocena z formy "Ćwiczenia audytoryjne" ustalana jest na podstawie następującej skali: Poniżej 50.00% - ocena 2 50.00% i więcej - ocena 3 60.00% i więcej - ocena 3,5 70.00% i więcej - ocena 4 80.00% i więcej - ocena 4,5 90.00% i więcej - ocena 5 Dodatkowe warunki zaliczenia formy: Brak |
|
| Szczegółowe treści kształcenia: | Wykład kursowy Marketing relacji jako element budowania wartości dla klienta. Koncepcje zarządzania relacjami z klientem. Natura relacji z klientami, relacje w biznesie, rodzaje relacji z klientami, cykl życia klienta, zarządzanie cyklem życia klientów. Siła relacji - koncepcje i modele budowania siły relacji, mierniki siły relacji, koncepcja troski o klienta. Polityka obsługi klienta - istota, główne elementy, funcje, zadania. Organizacja obsługi klienta (pojedynczy punkt kontaktu, zespoły wielofunkcyjne, wielofunkcyjne struktury komórkowe). Kluczowe wskaźniki wydajności obsługi klientów. Systemy informatyczne w procesie obsługi klienta i budowania relacji (CRM) Znaczenie retencji - retencja a efektywność i skuteczność działań, zarządzanie przez wartość klienta, optymalizacja pozyskiwania i utrzymywania klientów, zarządzanie retencją i ucieczkami. Ćwiczenia audytoryjne Proces kształtowania się relacji na rynku TSL. Organizacja i implementacja polityki obsługi klienta. Zarządzanie procesem obsługi klienta (etapy, uwarunkowania, determinanty, metody i narzędzia). Analiza wydajności obsługi klienta i optymalizacja procesu. CRM jako przykład systemu zarządzania relacjami z klientem na rynku TSL. |
|
| Literatura: |
Literatura podstawowa M.Kramarz, Elementy logistyczne obsługi klienta w sieciach dystrybucji. Pomiar, ocena, strategie, Difin, Warszawa 2014 S. Kauf, Logistyczna obsługa klienta - metody ilościowe, PWN, Warszawa 2018 A.Dejnaka, CRM. Relacje z klientami, Helion, Gliwice 2002 G.Rosa, M.Jedliński, U. Chrąchol - Barczyk (red.), Marketing udług logistycznych, Wyd. C.H.Beck, Warszawa 2017 W.Wereda, Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) a postępowanie nabywców na rynku usług, Difin , Warszawa 2009 Katarzyna Dziewanowska Relacjie i lojalność klientów w marketingu, Warszawa, wydawnictwo UW 2012 Literatura dodatkowa M. Brzozowski, Organizacje wirtualne, PWE, Warszawa 2010 D.Kępny, Logistyczna Obsługa Klienta, Warszawa , PWE, 2001 J.Otto, Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wyd. C.H.Beck, Warszawa 2006 R.Kozłowski, A.Sikorski (red.) Nowoczesne rozwiązania w logistyce, Oficyna Wolters Kluwer business, Warszawa 2013 (rozdz. 7) |
|
Zajęcia w cyklu "Semestr zimowy 2021/2022" (zakończony)
| Okres: | 2021-10-01 - 2022-01-23 |
PN WT ŚR C
C
CZ W
PT |
| Typ zajęć: |
Ćwiczenia, 8 godzin
Wykład, 20 godzin
|
|
| Koordynatorzy: | Grażyna Golik-Górecka | |
| Prowadzący grup: | Grażyna Golik-Górecka | |
| Lista studentów: | (nie masz dostępu) | |
| Zaliczenie: |
Przedmiot -
Ocena zgodna z regulaminem studiów
Ćwiczenia - Ocena zgodna z regulaminem studiów Wykład - Ocena zgodna z regulaminem studiów |
|
| Metody dydaktyczne: | Wykład kursowy Metody podające | Wykład informacyjny Metody podające | Wykład konwersatoryjny Metody podające | Wykład problemowy Metody poszukujące | Dyskusja oxfordzka Ćwiczenia audytoryjne Metody podające | Wykład konwersatoryjny Metody poszukujące | Metoda sytuacyjna Metody poszukujące | Studium przypadku Metody podające | Wykład problemowy Metody poszukujące | Giełda pomysłów (burza mózgów) Metody poszukujące | Metoda projektu |
|
| Sposoby i kryteria oceniania: | OCENA KOŃCOWA Z PRZEDMIOTU jest ustalana zgodnie z algorytmem: Ocena z formy: "Wykład kursowy" ocena * 40.00 % + Ocena z formy: "Ćwiczenia audytoryjne" ocena * 60.00 % Dodatkowe warunki zaliczenia przedmiotu: Ocena końcowa przedmiotu = 80% * ocena formująca rozliczająca treści teoretyczne (wiedzę studenta) + 20% * ocena z ćwiczeń Na ocenę z wykładu składa się jedno zaliczenie w postaci testu z pytaniem opisowym/zadaniem. Na ocenę ćwiczeń składa się ocena z przygotowanego projektu. Ocena z formy "Wykład kursowy" ustalana jest w oparciu o wyniki nastepujących składników zaliczenia: Pytania opisowe - 100.00% Ocena z formy "Wykład kursowy" ustalana jest na podstawie następującej skali: Poniżej 50.00% - ocena 2 50.00% i więcej - ocena 3 60.00% i więcej - ocena 3,5 70.00% i więcej - ocena 4 80.00% i więcej - ocena 4,5 90.00% i więcej - ocena 5 Dodatkowe warunki zaliczenia formy: Brak Ocena z formy "Ćwiczenia audytoryjne" ustalana jest w oparciu o wyniki nastepujących składników zaliczenia: Projekt / Studium przypadku - 45.00% Zadanie / zadania praktyczne - 35.00% Aktywność na zajęciach - 20.00% Ocena z formy "Ćwiczenia audytoryjne" ustalana jest na podstawie następującej skali: Poniżej 50.00% - ocena 2 50.00% i więcej - ocena 3 60.00% i więcej - ocena 3,5 70.00% i więcej - ocena 4 80.00% i więcej - ocena 4,5 90.00% i więcej - ocena 5 Dodatkowe warunki zaliczenia formy: Brak |
|
| Szczegółowe treści kształcenia: | Wykład kursowy Marketing relacji jako element budowania wartości dla klienta. Koncepcje zarządzania relacjami z klientem. Natura relacji z klientami, relacje w biznesie, rodzaje relacji z klientami, cykl życia klienta, zarządzanie cyklem życia klientów. Siła relacji - koncepcje i modele budowania siły relacji, mierniki siły relacji, koncepcja troski o klienta. Polityka obsługi klienta - istota, główne elementy, funcje, zadania. Organizacja obsługi klienta (pojedynczy punkt kontaktu, zespoły wielofunkcyjne, wielofunkcyjne struktury komórkowe). Kluczowe wskaźniki wydajności obsługi klientów. Systemy informatyczne w procesie obsługi klienta i budowania relacji (CRM) Znaczenie retencji - retencja a efektywność i skuteczność działań, zarządzanie przez wartość klienta, optymalizacja pozyskiwania i utrzymywania klientów, zarządzanie retencją i ucieczkami. Ćwiczenia audytoryjne Proces kształtowania się relacji na rynku TSL. Organizacja i implementacja polityki obsługi klienta. Zarządzanie procesem obsługi klienta (etapy, uwarunkowania, determinanty, metody i narzędzia). Analiza wydajności obsługi klienta i optymalizacja procesu. CRM jako przykład systemu zarządzania relacjami z klientem na rynku TSL. |
|
| Literatura: |
Literatura podstawowa M.Kramarz, Elementy logistyczne obsługi klienta w sieciach dystrybucji. Pomiar, ocena, strategie, Difin, Warszawa 2014 S. Kauf, Logistyczna obsługa klienta - metody ilościowe, PWN, Warszawa 2018 A.Dejnaka, CRM. Relacje z klientami, Helion, Gliwice 2002 G.Rosa, M.Jedliński, U. Chrąchol - Barczyk (red.), Marketing udług logistycznych, Wyd. C.H.Beck, Warszawa 2017 W.Wereda, Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) a postępowanie nabywców na rynku usług, Difin , Warszawa 2009 K. Dziewanowska, Relacje i lojalność klientów w marketingu, UW, Warszawa 2012 Literatura dodatkowa M. Brzozowski, Organizacje wirtualne, PWE, Warszawa 2010 D.Kępny, Logistyczna Obsługa Klienta, Warszawa , PWE, 2001 J.Otto, Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wyd. C.H.Beck, Warszawa 2006 R.Kozłowski, A.Sikorski (red.) Nowoczesne rozwiązania w logistyce, Oficyna Wolters Kluwer business, Warszawa 2013 (rozdz. 7) |
|
Zajęcia w cyklu "Semestr zimowy 2020/2021" (zakończony)
| Okres: | 2020-10-01 - 2021-02-07 |
PN WT W
C
C
ŚR CZ PT |
| Typ zajęć: |
Ćwiczenia, 8 godzin
Wykład, 20 godzin
|
|
| Koordynatorzy: | Kamila Pytka | |
| Prowadzący grup: | Kamila Pytka | |
| Lista studentów: | (nie masz dostępu) | |
| Zaliczenie: |
Przedmiot -
Ocena zgodna z regulaminem studiów
Ćwiczenia - Ocena zgodna z regulaminem studiów Wykład - Ocena zgodna z regulaminem studiów |
|
| Czy ECTS?: | T |
|
| Metody dydaktyczne: | Wykład kursowy Metody podające | Wykład informacyjny Metody podające | Wykład konwersatoryjny Metody podające | Wykład problemowy Metody poszukujące | Dyskusja oxfordzka Ćwiczenia audytoryjne Metody podające | Wykład konwersatoryjny Metody poszukujące | Metoda sytuacyjna Metody poszukujące | Studium przypadku Metody podające | Wykład problemowy Metody poszukujące | Giełda pomysłów (burza mózgów) Metody poszukujące | Metoda projektu |
|
| Sposoby i kryteria oceniania: | OCENA KOŃCOWA Z PRZEDMIOTU jest ustalana zgodnie z algorytmem: Ocena z formy: "Wykład kursowy" ocena * 70.00 % + Ocena z formy: "Ćwiczenia audytoryjne" ocena * 30.00 % Dodatkowe warunki zaliczenia przedmiotu: Ocena końcowa przedmiotu = 80% * ocena formująca rozliczająca treści teoretyczne (wiedzę studenta) + 20% * ocena z ćwiczeń Na ocenę z wykładu składa się jedno zaliczenie w postaci testu z pytaniem opisowym/zadaniem. Na ocenę ćwiczeń składa się ocena z przygotowanego projektu. Ocena z formy "Wykład kursowy" ustalana jest w oparciu o wyniki nastepujących składników zaliczenia: Pytania opisowe - 100.00% Ocena z formy "Wykład kursowy" ustalana jest na podstawie następującej skali: Poniżej 50.00% - ocena 2 50.00% i więcej - ocena 3 60.00% i więcej - ocena 3,5 70.00% i więcej - ocena 4 80.00% i więcej - ocena 4,5 90.00% i więcej - ocena 5 Dodatkowe warunki zaliczenia formy: Brak Ocena z formy "Ćwiczenia audytoryjne" ustalana jest w oparciu o wyniki nastepujących składników zaliczenia: Projekt / Studium przypadku - 45.00% Esej - 35.00% Aktywność na zajęciach - 20.00% Ocena z formy "Ćwiczenia audytoryjne" ustalana jest na podstawie następującej skali: Poniżej 50.00% - ocena 2 50.00% i więcej - ocena 3 60.00% i więcej - ocena 3,5 70.00% i więcej - ocena 4 80.00% i więcej - ocena 4,5 90.00% i więcej - ocena 5 Dodatkowe warunki zaliczenia formy: Brak |
|
| Szczegółowe treści kształcenia: | Wykład kursowy Marketing relacji jako element budowania wartości dla klienta. Koncepcje zarządzania relacjami z klientem. Natura relacji z klientami, relacje w biznesie, rodzaje relacji z klientami, cykl życia klienta, zarządzanie cyklem życia klientów. Siła relacji - koncepcje i modele budowania siły relacji, mierniki siły relacji, koncepcja troski o klienta. Polityka obsługi klienta - istota, główne elementy, funcje, zadania. Organizacja obsługi klienta (pojedynczy punkt kontaktu, zespoły wielofunkcyjne, wielofunkcyjne struktury komórkowe). Kluczowe wskaźniki wydajności obsługi klientów. Systemy informatyczne w procesie obsługi klienta i budowania relacji (CRM) Znaczenie retencji - retencja a efektywność i skuteczność działań, zarządzanie przez wartość klienta, optymalizacja pozyskiwania i utrzymywania klientów, zarządzanie retencją i ucieczkami. Ćwiczenia audytoryjne Proces kształtowania się relacji na rynku TSL. Organizacja i implementacja polityki obsługi klienta. Zarządzanie procesem obsługi klienta (etapy, uwarunkowania, determinanty, metody i narzędzia). Analiza wydajności obsługi klienta i optymalizacja procesu. CRM jako przykład systemu zarządzania relacjami z klientem na rynku TSL. |
|
| Literatura: |
Literatura dodatkowa M. Brzozowski, Organizacje wirtualne, PWE, Warszawa 2010 D.Kępny, Logistyczna Obsługa Klienta, Warszawa , PWE, 2001 J.Otto, Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wyd. C.H.Beck, Warszawa 2006 R.Kozłowski, A.Sikorski (red.) Nowoczesne rozwiązania w logistyce, Oficyna Wolters Kluwer business, Warszawa 2013 (rozdz. 7) Literatura podstawowa M.Kramarz, Elementy logistyczne obsługi klienta w sieciach dystrybucji. Pomiar, ocena, strategie, Difin, Warszawa 2014 S. Kauf, Logistyczna obsługa klienta - metody ilościowe, PWN, Warszawa 2018 A.Dejnaka, CRM. Relacje z klientami, Helion, Gliwice 2002 G.Rosa, M.Jedliński, U. Chrąchol - Barczyk (red.), Marketing udług logistycznych, Wyd. C.H.Beck, Warszawa 2017 W.Wereda, Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) a postępowanie nabywców na rynku usług, Difin , Warszawa 2009 |
|
Zajęcia w cyklu "Semestr zimowy 2019/2020" (zakończony)
| Okres: | 2019-10-01 - 2020-02-23 |
PN WT ŚR W
C
C
CZ PT |
| Typ zajęć: |
Ćwiczenia, 8 godzin
Wykład, 20 godzin
|
|
| Koordynatorzy: | Dominika Kaczorowska-Spychalska | |
| Prowadzący grup: | Dominika Kaczorowska-Spychalska | |
| Lista studentów: | (nie masz dostępu) | |
| Zaliczenie: |
Przedmiot -
Ocena zgodna z regulaminem studiów
Ćwiczenia - Ocena zgodna z regulaminem studiów Wykład - Ocena zgodna z regulaminem studiów |
|
| Czy ECTS?: | T |
|
| Metody dydaktyczne: | Wykład kursowy Metody podające | Wykład informacyjny Metody podające | Wykład konwersatoryjny Metody podające | Wykład problemowy Metody poszukujące | Dyskusja oxfordzka Ćwiczenia audytoryjne Metody podające | Wykład konwersatoryjny Metody poszukujące | Metoda sytuacyjna Metody poszukujące | Studium przypadku Metody podające | Wykład problemowy Metody poszukujące | Giełda pomysłów (burza mózgów) Metody poszukujące | Metoda projektu |
|
| Sposoby i kryteria oceniania: | OCENA KOŃCOWA Z PRZEDMIOTU jest ustalana zgodnie z algorytmem: Ocena z formy: "Wykład kursowy" ocena * 70.00 % + Ocena z formy: "Ćwiczenia audytoryjne" ocena * 30.00 % Dodatkowe warunki zaliczenia przedmiotu: Ocena końcowa przedmiotu = 80% * ocena formująca rozliczająca treści teoretyczne (wiedzę studenta) + 20% * ocena z ćwiczeń Na ocenę z wykładu składa się jedno zaliczenie w postaci testu z pytaniem opisowym/zadaniem. Na ocenę ćwiczeń składa się ocena z przygotowanego projektu. Ocena z formy "Wykład kursowy" ustalana jest w oparciu o wyniki nastepujących składników zaliczenia: Pytania opisowe - 100.00% Ocena z formy "Wykład kursowy" ustalana jest na podstawie następującej skali: Poniżej 50.00% - ocena 2 50.00% i więcej - ocena 3 60.00% i więcej - ocena 3,5 70.00% i więcej - ocena 4 80.00% i więcej - ocena 4,5 90.00% i więcej - ocena 5 Dodatkowe warunki zaliczenia formy: Brak Ocena z formy "Ćwiczenia audytoryjne" ustalana jest w oparciu o wyniki nastepujących składników zaliczenia: Projekt / Studium przypadku - 45.00% Esej - 35.00% Aktywność na zajęciach - 20.00% Ocena z formy "Ćwiczenia audytoryjne" ustalana jest na podstawie następującej skali: Poniżej 50.00% - ocena 2 50.00% i więcej - ocena 3 60.00% i więcej - ocena 3,5 70.00% i więcej - ocena 4 80.00% i więcej - ocena 4,5 90.00% i więcej - ocena 5 Dodatkowe warunki zaliczenia formy: Brak |
|
| Szczegółowe treści kształcenia: | Wykład kursowy Marketing relacji jako element budowania wartości dla klienta. Koncepcje zarządzania relacjami z klientem. Natura relacji z klientami, relacje w biznesie, rodzaje relacji z klientami, cykl życia klienta, zarządzanie cyklem życia klientów. Siła relacji - koncepcje i modele budowania siły relacji, mierniki siły relacji, koncepcja troski o klienta. Polityka obsługi klienta - istota, główne elementy, funcje, zadania. Organizacja obsługi klienta (pojedynczy punkt kontaktu, zespoły wielofunkcyjne, wielofunkcyjne struktury komórkowe). Kluczowe wskaźniki wydajności obsługi klientów. Systemy informatyczne w procesie obsługi klienta i budowania relacji (CRM) Znaczenie retencji - retencja a efektywność i skuteczność działań, zarządzanie przez wartość klienta, optymalizacja pozyskiwania i utrzymywania klientów, zarządzanie retencją i ucieczkami. Ćwiczenia audytoryjne Proces kształtowania się relacji na rynku TSL. Organizacja i implementacja polityki obsługi klienta. Zarządzanie procesem obsługi klienta (etapy, uwarunkowania, determinanty, metody i narzędzia). Analiza wydajności obsługi klienta i optymalizacja procesu. CRM jako przykład systemu zarządzania relacjami z klientem na rynku TSL. |
|
| Literatura: |
Literatura dodatkowa M. Brzozowski, Organizacje wirtualne, PWE, Warszawa 2010 D.Kępny, Logistyczna Obsługa Klienta, Warszawa , PWE, 2001 J.Otto, Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wyd. C.H.Beck, Warszawa 2006 R.Kozłowski, A.Sikorski (red.) Nowoczesne rozwiązania w logistyce, Oficyna Wolters Kluwer business, Warszawa 2013 (rozdz. 7) Literatura podstawowa M.Kramarz, Elementy logistyczne obsługi klienta w sieciach dystrybucji. Pomiar, ocena, strategie, Difin, Warszawa 2014 S. Kauf, Logistyczna obsługa klienta - metody ilościowe, PWN, Warszawa 2018 A.Dejnaka, CRM. Relacje z klientami, Helion, Gliwice 2002 G.Rosa, M.Jedliński, U. Chrąchol - Barczyk (red.), Marketing udług logistycznych, Wyd. C.H.Beck, Warszawa 2017 W.Wereda, Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) a postępowanie nabywców na rynku usług, Difin , Warszawa 2009 |
|
Zajęcia w cyklu "Semestr letni 2018/2019" (zakończony)
| Okres: | 2019-02-18 - 2019-09-30 |
PN WT ŚR CZ PT |
| Typ zajęć: |
Ćwiczenia, 8 godzin
Wykład, 20 godzin
|
|
| Koordynatorzy: | Dominika Kaczorowska-Spychalska | |
| Prowadzący grup: | Dominika Kaczorowska-Spychalska | |
| Lista studentów: | (nie masz dostępu) | |
| Zaliczenie: |
Przedmiot -
Ocena zgodna z regulaminem studiów
Ćwiczenia - Ocena zgodna z regulaminem studiów Wykład - Ocena zgodna z regulaminem studiów |
Zajęcia w cyklu "Semestr zimowy 2018/2019" (zakończony)
| Okres: | 2018-10-01 - 2019-02-10 |
PN WT ŚR W
C
C
CZ PT |
| Typ zajęć: |
Ćwiczenia, 8 godzin
Wykład, 20 godzin
|
|
| Koordynatorzy: | Dominika Kaczorowska-Spychalska | |
| Prowadzący grup: | Dominika Kaczorowska-Spychalska | |
| Lista studentów: | (nie masz dostępu) | |
| Zaliczenie: |
Przedmiot -
Ocena zgodna z regulaminem studiów
Ćwiczenia - Ocena zgodna z regulaminem studiów Wykład - Ocena zgodna z regulaminem studiów |
|
| Czy ECTS?: | T |
|
Właścicielem praw autorskich jest UNIWERSYTET ŁÓDZKI.
