Zarządzanie klientami
Informacje ogólne
| Kod przedmiotu: | 0800-MZKWZZ |
| Kod Erasmus / ISCED: | (brak danych) / (brak danych) |
| Nazwa przedmiotu: | Zarządzanie klientami |
| Jednostka: | Wydział Zarządzania |
| Grupy: | |
| Punkty ECTS i inne: |
0 LUB
9.00
(w zależności od programu)
|
| Język prowadzenia: | polski |
| Forma studiów: | niestacjonarne (zaoczne) |
| Wymagania wstępne: | Znajomość Podstaw marketingu |
| Skrócony opis: |
Celem prowadzonych zajęć jest przedstawienie możliwie szerokiego spojrzenia na zagadnienia dotyczące zarządzania relacjami z klientami, począwszy od genezy koncepcji marketingu relacji oraz CRM, poprzez dyskusję na temat natury relacji firma – klient, etapy cyklu życia relacji, czynniki kształtujące siłę relacji, po praktyczne aspekty efektywnego zarządzania relacjami z klientami. Program ma umożliwić studentom poszerzenie wiedzy na temat psychologicznych aspektów nie tyle samego procesu zakupowego (podejście transakcyjne) ale relacji z klientem rozumianej jako proces będący ciągiem zdarzeń od momentu pierwszego kontaktu klienta z firmą. Celem jest także wskazanie studentom problemów jakie w praktyce sprawia firmom wdrożenie koncepcji zarządzania relacjami z klientami i wspierających je rozwiązań informatycznych oraz sposobów rozwiązywania tych problemów |
| Pełny opis: |
Celem prowadzonych zajęć jest przedstawienie możliwie szerokiego spojrzenia na zagadnienia dotyczące zarządzania relacjami z klientami, począwszy od genezy koncepcji marketingu relacji oraz CRM, poprzez dyskusję na temat natury relacji firma – klient, etapy cyklu życia relacji, czynniki kształtujące siłę relacji, po praktyczne aspekty efektywnego zarządzania relacjami z klientami. Program ma umożliwić studentom poszerzenie wiedzy na temat psychologicznych aspektów nie tyle samego procesu zakupowego (podejście transakcyjne) ale relacji z klientem rozumianej jako proces będący ciągiem zdarzeń od momentu pierwszego kontaktu klienta z firmą. Celem jest także wskazanie studentom problemów jakie w praktyce sprawia firmom wdrożenie koncepcji zarządzania relacjami z klientami i wspierających je rozwiązań informatycznych oraz sposobów rozwiązywania tych problemów |
| Efekty uczenia się: |
Wiedza Posiada pogłębioną wiedzę na temat koncepcji marketingu relacji i zarządzania relacjami z klientami. Rozumie rolę i wpływ zarządzania relacjami z klientami na funkcjonowanie przedsiębiorstwa i budowanie jego wartości rynkowej. Posiada wiedzę na temat natury relacji z klientami, etapów budowania relacji i czynników kształtujących siłę relacji firmy / marki z klientami. Posiada wiedzę na temat praktycznych aspektów wdrażania koncepcji zarządzania relacjami z klientami i wspierających ją narzędzi Umiejętności Posiada umiejętność wykorzystania zdobytej wiedzy w rozstrzyganiu dylematów z zakresu zarządzania relacjami z klientami w tym optymalizacji procesów akwizycji i utrzymywania klientów. Posiada umiejętność samodzielnego analizowania sytuacji przedsiębiorstwa i proponowania różnych rozwiązań w zakresie budowania relacji z klientami. Zna problemy i wyzwania zarządzania relacjami z klientami, potrafi krytycznie oceniać koncepcje i narzędzia stosowane w tym obszarze. Kompetencje społeczne Potrafi określać cele i planować działania w firmy w obszarze zarządzania relacjami z klientami w kontekście danych warunków otoczenia biznesu i z uwzględnieniem zasobów przedsiębiorstwa. |
Zajęcia w cyklu "Semestr letni 2020/2021" (zakończony)
| Okres: | 2021-03-08 - 2021-09-30 |
 
PN WT ŚR CZ PT |
| Typ zajęć: | (brak danych) | |
| Koordynatorzy: | (brak danych) | |
| Prowadzący grup: | (brak danych) | |
| Lista studentów: | (nie masz dostępu) | |
| Zaliczenie: | Ocena zgodna z regulaminem studiów | |
| Informacje dodatkowe: | brak |
|
| Metody dydaktyczne: | Wykład kursowy Metody podające | Opowiadanie, opis Metody podające | Wykład konwersatoryjny Metody poszukujące | Dyskusja seminaryjna Warsztaty Metody poszukujące | Dyskusja oxfordzka Metody poszukujące | Dyskusja seminaryjna Metody poszukujące | Giełda pomysłów (burza mózgów) Metody poszukujące | Metoda projektu Metody poszukujące | Metoda sytuacyjna Metody poszukujące | Stoliki eksperckie Metody poszukujące | Studium przypadku |
|
| Sposoby i kryteria oceniania: | OCENA KOŃCOWA Z PRZEDMIOTU jest ustalana zgodnie z algorytmem: Ocena z formy: "Wykład kursowy" ocena * 40.00 % + Ocena z formy: "Warsztaty" ocena * 60.00 % Dodatkowe warunki zaliczenia przedmiotu: Brak Ocena z formy "Wykład kursowy" ustalana jest w oparciu o wyniki nastepujących składników zaliczenia: Test / quiz - 100.00% Ocena z formy "Wykład kursowy" ustalana jest na podstawie następującej skali: Poniżej 51.00% - ocena 2 51.00% i więcej - ocena 3 61.00% i więcej - ocena 3,5 71.00% i więcej - ocena 4 81.00% i więcej - ocena 4,5 91.00% i więcej - ocena 5 Dodatkowe warunki zaliczenia formy: Brak Ocena z formy "Warsztaty" ustalana jest w oparciu o wyniki nastepujących składników zaliczenia: Projekt / Studium przypadku - 75.00% Aktywność na zajęciach - 25.00% Ocena z formy "Warsztaty" ustalana jest na podstawie następującej skali: Poniżej 51.00% - ocena 2 51.00% i więcej - ocena 3 61.00% i więcej - ocena 3,5 71.00% i więcej - ocena 4 81.00% i więcej - ocena 4,5 91.00% i więcej - ocena 5 Dodatkowe warunki zaliczenia formy: Brak |
|
| Szczegółowe treści kształcenia: | Wykład kursowy Wprowadzenie – marketing relacji w teorii marketingu, historia rozwoju marketingu relacji, teorie bazowe marketingu relacji, założenia i krytyka marketingu relacji. Kierunki zmian współczesnego marketingu a ewolucja koncepcji zarządzania relacjami z klientami. Natura relacji z klientami, relacje w biznesie, rodzaje relacji z klientami, cykl życia klienta. Siła relacji – koncepcje i modele budowania siły relacji, czynniki silnej relacji. Satysfakcja, lojalność, zaufanie, zaangażowanie. Obszary CRM w organizacji, komponenty CRM, CRM operacyjny i analityczny, przygotowanie do wdrożenia, wybór systemu i dostawcy. Efektywność zarządzania relacjami z klientami, pomiary CRM, rola miar klienta w procesie zarządzania relacjami z klientami, efektywność wdrożenia narzędzi wspierających. Warsztaty Dlaczego klienci odchodzą? Ile firmę kosztuje utrata klientów? Czy i dlaczego warto zatrzymywać klientów? Istota i warunki budowania długoterminowych relacji z klientami. Korzyści budowania długotrwałych relacji z klientami. Proces kształtowania relacji przedsiębiorstwa z klientem. Cykl życia relacji. Zarządzanie relacjami na poszczególnych etapach rozwoju. Stopień rozwoju relacji a proces zakupu. Drabina lojalnościowa i charakterystyka nabywców na poszczególnych etapach budowania lojalności. Determinanty silnej relacji - satysfakcja. Pojęcie satysfakcji klienta. Modele satysfakcji klienta (model emocjonalny, model oparty na teorii sprawiedliwości wymiany, model oczekiwanej niezgodności, model Kano, model PROSAT). Obalamy mity o satysfakcji klienta. Koncentracja na satysfakcji klienta, czynniki determinujące satysfakcję klienta. Satysfakcja a percepcja - postrzegana wartość a zadowolenie klienta. Badanie satysfakcji klienta. Wskaźniki satysfakcji klienta i metoda Net Promoter Score. Determinanty silnej relacji – lojalność. Czy klient zadowolony to klient lojalny? Uwarunkowania budowania lojalności klientów. Pojęcie i rodzaje lojalności. Zależności pomiędzy lojalnością klienta a otoczeniem społecznym, warunkami rynkowymi, cechami konsumenta, cechami marki. Budowanie lojalności na poziomie behawioralnym i emocjonalnym. Programy lojalnościowe – kupowanie lojalności klientów? Rodzaje i różne cele programów lojalnościowych. Pomiar lojalności klienta – wskaźniki retencji, lojalności, analiza RFM. Determinanty silnej relacji – zaufanie klienta. Pojęcie i mechanizmy zaufania. Rodzaje zaufania konsumenckiego. Elementy zaufania konsumenckiego (orientacja na przyszłość, ryzyko, możliwość kontroli, niebezpieczeństwo straty). Jak zdobyć zaufanie klientów? Rola komunikacji marketingowej i wiarygodności w budowaniu zaufania. Zaufanie a orientacja na rozwiązywanie problemów klienta. Jak odzyskać zaufanie klientów? Determinanty silnej relacji – zaangażowanie klienta. Zaangażowanie klienta a rekomendacje i referencje. Budowanie zaangażowania klienta. Strategie dwustronnej komunikacji w budowaniu zaangażowania klienta. Rola mediów społecznościowych w budowaniu zaangażowania klienta. Podstawowe mierniki zaangażowania klienta. Zaangażowanie klienta a wyniki sprzedażowe. Marketing relacji a koncepcja zarządzania relacjami z klientami (CRM – Customer Relationship Management). Systemy wspierające zarządzanie relacjami z klientami. CRM operacyjny i analityczny. Przygotowanie do wdrożenia systemu CRM, wybór systemu i dostawcy, proces wdrożenia systemu, efektywność CRM. Wykorzystanie informacji i wiedzy o klientach. Hurtownie danych, data mining oraz business intelligence a zarządzanie relacjami z klientami. Efektywność i pomiar CRM, rola miar klienta w procesie zarządzania relacjami z klientami. Koncepcja zarządzania wartością klienta. Zarządzanie i pomiar wartości klienta (CLV – Customer Lifetime Value i inne mierniki klienta). Czy w każdej branży opłaca się budować długotrwałe relacje z klientami? Marketing relacji w sektorze usług. Marketing relacji na rynkach B2B. |
|
| Literatura: |
Literatura podstawowa Mitręga M.: Marketing relacji. Teoria i praktyka, Cedetu, Warszawa 2005 Otto J.: Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, wyd. C.H. Beck, Warszawa 2006 Literatura dodatkowa Deszczyński B.: CRM. Strategia. System. Zarządzanie zmianą, Wolters Kluwer, 2011 Gordon I.H.: Relacje z klientem, Marketing partnerski, PWE, 2001 Storbacka K., Lehtinen, J. R.: Sztuka Budowania Trwałych Związków z Klientami Customer Relationship Management, Oficyna Ekonomiczna, Kraków, 2001 Dejnaka, A.: CRM Zarządzanie kontaktami z klientami, Hellion, Gliwice, 2002 Dyche J., CRM Relacje z klientami, Helion, 2002 |
|
Zajęcia w cyklu "Semestr letni 2019/2020" (zakończony)
| Okres: | 2020-02-24 - 2020-09-30 |
PN WT ŚR CZ PT |
| Typ zajęć: |
Warsztaty, 21 godzin
Wykład, 12 godzin
|
|
| Koordynatorzy: | Kamila Pytka, Janusz Zrobek | |
| Prowadzący grup: | Kamila Pytka, Janusz Zrobek | |
| Lista studentów: | (nie masz dostępu) | |
| Zaliczenie: |
Przedmiot -
Ocena zgodna z regulaminem studiów
Warsztaty - Ocena zgodna z regulaminem studiów Wykład - Ocena zgodna z regulaminem studiów |
|
| Czy ECTS?: | T |
|
Zajęcia w cyklu "Semestr letni 2018/2019" (zakończony)
| Okres: | 2019-02-18 - 2019-09-30 |
PN WT ŚR CZ PT SO N W
WR
WR
|
| Typ zajęć: |
Warsztaty, 21 godzin
Wykład, 12 godzin
|
|
| Koordynatorzy: | Kamila Pytka | |
| Prowadzący grup: | Kamila Pytka | |
| Lista studentów: | (nie masz dostępu) | |
| Zaliczenie: |
Przedmiot -
Ocena zgodna z regulaminem studiów
Warsztaty - Ocena zgodna z regulaminem studiów Wykład - Ocena zgodna z regulaminem studiów |
|
| Czy ECTS?: | T |
|
| Metody dydaktyczne: | Wykład kursowy Metody podające | Opowiadanie, opis Metody podające | Wykład konwersatoryjny Metody poszukujące | Dyskusja seminaryjna Warsztaty Metody poszukujące | Dyskusja oxfordzka Metody poszukujące | Dyskusja seminaryjna Metody poszukujące | Giełda pomysłów (burza mózgów) Metody poszukujące | Metoda projektu Metody poszukujące | Metoda sytuacyjna Metody poszukujące | Stoliki eksperckie Metody poszukujące | Studium przypadku |
|
| Sposoby i kryteria oceniania: | OCENA KOŃCOWA Z PRZEDMIOTU jest ustalana zgodnie z algorytmem: Ocena z formy:Wykład kursowy: ocena * 40.00% + Ocena z formy:Warsztaty: ocena * 60.00% Dodatkowe warunki zaliczenia przedmiotu: Brak Ocena z formy: Wykład kursowy ustalana jest w oparciu o wyniki następujących składników zaliczenia: Test / quiz-100.00 % Ocena z formy: Wykład kursowy ustalana jest na podstawie następującej skali: Poniżej 51.00 % - ocena 2 51.00 % i więcej - ocena 3 61.00 % i więcej - ocena 3,5 71.00 % i więcej - ocena 4 81.00 % i więcej - ocena 4,5 91.00 % i więcej - ocena 5 Dodatkowe warunki zaliczenia formy: Wykład kursowy: Brak Ocena z formy: Warsztaty ustalana jest w oparciu o wyniki następujących składników zaliczenia: Projekt / Studium przypadku-50.00 % Zadanie / zadania praktyczne-25.00 % Aktywność na zajęciach-25.00 % Ocena z formy: Warsztaty ustalana jest na podstawie następującej skali: Poniżej 51.00 % - ocena 2 51.00 % i więcej - ocena 3 61.00 % i więcej - ocena 3,5 71.00 % i więcej - ocena 4 81.00 % i więcej - ocena 4,5 91.00 % i więcej - ocena 5 Dodatkowe warunki zaliczenia formy: Warsztaty: Brak |
|
| Szczegółowe treści kształcenia: | Wykład kursowy Wprowadzenie – marketing relacji w teorii marketingu, historia rozwoju marketingu relacji, teorie bazowe marketingu relacji, założenia i krytyka marketingu relacji. Kierunki zmian współczesnego marketingu a ewolucja koncepcji zarządzania relacjami z klientami. Natura relacji z klientami, relacje w biznesie, rodzaje relacji z klientami, cykl życia klienta. Siła relacji – koncepcje i modele budowania siły relacji, czynniki silnej relacji. Satysfakcja, lojalność, zaufanie, zaangażowanie. Obszary CRM w organizacji, komponenty CRM, CRM operacyjny i analityczny, przygotowanie do wdrożenia, wybór systemu i dostawcy. Efektywność zarządzania relacjami z klientami, pomiary CRM, rola miar klienta w procesie zarządzania relacjami z klientami, efektywność wdrożenia narzędzi wspierających. Warsztaty Dlaczego klienci odchodzą? Ile firmę kosztuje utrata klientów? Czy i dlaczego warto zatrzymywać klientów? Istota i warunki budowania długoterminowych relacji z klientami. Korzyści budowania długotrwałych relacji z klientami. Proces kształtowania relacji przedsiębiorstwa z klientem. Cykl życia relacji. Zarządzanie relacjami na poszczególnych etapach rozwoju. Stopień rozwoju relacji a proces zakupu. Drabina lojalnościowa i charakterystyka nabywców na poszczególnych etapach budowania lojalności. Determinanty silnej relacji - satysfakcja. Pojęcie satysfakcji klienta. Modele satysfakcji klienta (model emocjonalny, model oparty na teorii sprawiedliwości wymiany, model oczekiwanej niezgodności, model Kano, model PROSAT). Obalamy mity o satysfakcji klienta. Koncentracja na satysfakcji klienta, czynniki determinujące satysfakcję klienta. Satysfakcja a percepcja - postrzegana wartość a zadowolenie klienta. Badanie satysfakcji klienta. Wskaźniki satysfakcji klienta i metoda Net Promoter Score. Determinanty silnej relacji – lojalność. Czy klient zadowolony to klient lojalny? Uwarunkowania budowania lojalności klientów. Pojęcie i rodzaje lojalności. Zależności pomiędzy lojalnością klienta a otoczeniem społecznym, warunkami rynkowymi, cechami konsumenta, cechami marki. Budowanie lojalności na poziomie behawioralnym i emocjonalnym. Programy lojalnościowe – kupowanie lojalności klientów? Rodzaje i różne cele programów lojalnościowych. Pomiar lojalności klienta – wskaźniki retencji, lojalności, analiza RFM. Determinanty silnej relacji – zaufanie klienta. Pojęcie i mechanizmy zaufania. Rodzaje zaufania konsumenckiego. Elementy zaufania konsumenckiego (orientacja na przyszłość, ryzyko, możliwość kontroli, niebezpieczeństwo straty). Jak zdobyć zaufanie klientów? Rola komunikacji marketingowej i wiarygodności w budowaniu zaufania. Zaufanie a orientacja na rozwiązywanie problemów klienta. Jak odzyskać zaufanie klientów? Determinanty silnej relacji – zaangażowanie klienta. Zaangażowanie klienta a rekomendacje i referencje. Budowanie zaangażowania klienta. Strategie dwustronnej komunikacji w budowaniu zaangażowania klienta. Rola mediów społecznościowych w budowaniu zaangażowania klienta. Podstawowe mierniki zaangażowania klienta. Zaangażowanie klienta a wyniki sprzedażowe. Marketing relacji a koncepcja zarządzania relacjami z klientami (CRM – Customer Relationship Management). Systemy wspierające zarządzanie relacjami z klientami. CRM operacyjny i analityczny. Przygotowanie do wdrożenia systemu CRM, wybór systemu i dostawcy, proces wdrożenia systemu, efektywność CRM. Wykorzystanie informacji i wiedzy o klientach. Hurtownie danych, data mining oraz business intelligence a zarządzanie relacjami z klientami. Efektywność i pomiar CRM, rola miar klienta w procesie zarządzania relacjami z klientami. Koncepcja zarządzania wartością klienta. Zarządzanie i pomiar wartości klienta (CLV – Customer Lifetime Value i inne mierniki klienta). Czy w każdej branży opłaca się budować długotrwałe relacje z klientami? Marketing relacji w sektorze usług. Marketing relacji na rynkach B2B. |
|
| Literatura: |
Literatura podstawowa Mitręga M.: Marketing relacji. Teoria i praktyka, Cedetu, Warszawa 2005 Otto J.: Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, wyd. C.H. Beck, Warszawa 2006 Literatura dodatkowa Deszczyński B.: CRM. Strategia. System. Zarządzanie zmianą, Wolters Kluwer, 2011 Gordon I.H.: Relacje z klientem, Marketing partnerski, PWE, 2001 Storbacka K., Lehtinen, J. R.: Sztuka Budowania Trwałych Związków z Klientami Customer Relationship Management, Oficyna Ekonomiczna, Kraków, 2001 Dejnaka, A.: CRM Zarządzanie kontaktami z klientami, Hellion, Gliwice, 2002. Dyche J., CRM Relacje z klientami, Helion, 2002 |
|
Zajęcia w cyklu "Semestr letni 2017/2018" (zakończony)
| Okres: | 2018-02-19 - 2018-09-30 |
PN WT ŚR CZ PT SO N W
WR
WR
|
| Typ zajęć: |
Warsztaty, 21 godzin
Wykład, 12 godzin
|
|
| Koordynatorzy: | Beata Gotwald | |
| Prowadzący grup: | Beata Gotwald, Kamila Pytka | |
| Lista studentów: | (nie masz dostępu) | |
| Zaliczenie: |
Przedmiot -
Ocena zgodna z regulaminem studiów
Warsztaty - Ocena zgodna z regulaminem studiów Wykład - Ocena zgodna z regulaminem studiów |
|
| Czy ECTS?: | T |
|
Właścicielem praw autorskich jest UNIWERSYTET ŁÓDZKI.
