UNIWERSYTET ŁÓDZKI - Centralny System Uwierzytelniania
Strona główna

Zarządzanie klientami

Informacje ogólne

Kod przedmiotu: 0800-MZKWZZ
Kod Erasmus / ISCED: (brak danych) / (brak danych)
Nazwa przedmiotu: Zarządzanie klientami
Jednostka: Wydział Zarządzania
Grupy:
Punkty ECTS i inne: 0 LUB 9.00 (w zależności od programu) Podstawowe informacje o zasadach przyporządkowania punktów ECTS:
  • roczny wymiar godzinowy nakładu pracy studenta konieczny do osiągnięcia zakładanych efektów uczenia się dla danego etapu studiów wynosi 1500-1800 h, co odpowiada 60 ECTS;
  • tygodniowy wymiar godzinowy nakładu pracy studenta wynosi 45 h;
  • 1 punkt ECTS odpowiada 25-30 godzinom pracy studenta potrzebnej do osiągnięcia zakładanych efektów uczenia się;
  • tygodniowy nakład pracy studenta konieczny do osiągnięcia zakładanych efektów uczenia się pozwala uzyskać 1,5 ECTS;
  • nakład pracy potrzebny do zaliczenia przedmiotu, któremu przypisano 3 ECTS, stanowi 10% semestralnego obciążenia studenta.

zobacz reguły punktacji
Język prowadzenia: polski
Forma studiów:

niestacjonarne (zaoczne)

Wymagania wstępne:

Znajomość Podstaw marketingu


Skrócony opis:

Celem prowadzonych zajęć jest przedstawienie możliwie szerokiego spojrzenia na zagadnienia dotyczące zarządzania relacjami z klientami, począwszy od genezy koncepcji marketingu relacji oraz CRM, poprzez dyskusję na temat natury relacji firma – klient, etapy cyklu życia relacji, czynniki kształtujące siłę relacji, po praktyczne aspekty efektywnego zarządzania relacjami z klientami. Program ma umożliwić studentom poszerzenie wiedzy na temat psychologicznych aspektów nie tyle samego procesu zakupowego (podejście transakcyjne) ale relacji z klientem rozumianej jako proces będący ciągiem zdarzeń od momentu pierwszego kontaktu klienta z firmą. Celem jest także wskazanie studentom problemów jakie w praktyce sprawia firmom wdrożenie koncepcji zarządzania relacjami z klientami i wspierających je rozwiązań informatycznych oraz sposobów rozwiązywania tych problemów

Pełny opis:

Celem prowadzonych zajęć jest przedstawienie możliwie szerokiego spojrzenia na zagadnienia dotyczące zarządzania relacjami z klientami, począwszy od genezy koncepcji marketingu relacji oraz CRM, poprzez dyskusję na temat natury relacji firma – klient, etapy cyklu życia relacji, czynniki kształtujące siłę relacji, po praktyczne aspekty efektywnego zarządzania relacjami z klientami. Program ma umożliwić studentom poszerzenie wiedzy na temat psychologicznych aspektów nie tyle samego procesu zakupowego (podejście transakcyjne) ale relacji z klientem rozumianej jako proces będący ciągiem zdarzeń od momentu pierwszego kontaktu klienta z firmą. Celem jest także wskazanie studentom problemów jakie w praktyce sprawia firmom wdrożenie koncepcji zarządzania relacjami z klientami i wspierających je rozwiązań informatycznych oraz sposobów rozwiązywania tych problemów

Efekty uczenia się:

Wiedza

Posiada pogłębioną wiedzę na temat koncepcji marketingu relacji i zarządzania relacjami z klientami.

Rozumie rolę i wpływ zarządzania relacjami z klientami na funkcjonowanie przedsiębiorstwa i budowanie jego wartości rynkowej.

Posiada wiedzę na temat natury relacji z klientami, etapów budowania relacji i czynników kształtujących siłę relacji firmy / marki z klientami.

Posiada wiedzę na temat praktycznych aspektów wdrażania koncepcji zarządzania relacjami z klientami i wspierających ją narzędzi

Umiejętności

Posiada umiejętność wykorzystania zdobytej wiedzy w rozstrzyganiu dylematów z zakresu zarządzania relacjami z klientami w tym optymalizacji procesów akwizycji i utrzymywania klientów.

Posiada umiejętność samodzielnego analizowania sytuacji przedsiębiorstwa i proponowania różnych rozwiązań w zakresie budowania relacji z klientami.

Zna problemy i wyzwania zarządzania relacjami z klientami, potrafi krytycznie oceniać koncepcje i narzędzia stosowane w tym obszarze.

Kompetencje społeczne

Potrafi określać cele i planować działania w firmy w obszarze zarządzania relacjami z klientami w kontekście danych warunków otoczenia biznesu i z uwzględnieniem zasobów przedsiębiorstwa.

Zajęcia w cyklu "Semestr letni 2020/2021" (zakończony)

Okres: 2021-03-08 - 2021-09-30
Wybrany podział planu:
Przejdź do planu
Typ zajęć: (brak danych)
Koordynatorzy: (brak danych)
Prowadzący grup: (brak danych)
Lista studentów: (nie masz dostępu)
Zaliczenie: Ocena zgodna z regulaminem studiów
Informacje dodatkowe:

brak


Metody dydaktyczne:

Wykład kursowy

Metody podające | Opowiadanie, opis

Metody podające | Wykład konwersatoryjny

Metody poszukujące | Dyskusja seminaryjna


Warsztaty

Metody poszukujące | Dyskusja oxfordzka

Metody poszukujące | Dyskusja seminaryjna

Metody poszukujące | Giełda pomysłów (burza mózgów)

Metody poszukujące | Metoda projektu

Metody poszukujące | Metoda sytuacyjna

Metody poszukujące | Stoliki eksperckie

Metody poszukujące | Studium przypadku



Sposoby i kryteria oceniania:

OCENA KOŃCOWA Z PRZEDMIOTU

jest ustalana zgodnie z algorytmem:

Ocena z formy: "Wykład kursowy" ocena * 40.00 %

+ Ocena z formy: "Warsztaty" ocena * 60.00 %

Dodatkowe warunki zaliczenia przedmiotu:

Brak


Ocena z formy "Wykład kursowy" ustalana jest w oparciu o wyniki nastepujących składników zaliczenia:

Test / quiz - 100.00%



Ocena z formy "Wykład kursowy" ustalana jest na podstawie następującej skali:

Poniżej 51.00% - ocena 2

51.00% i więcej - ocena 3

61.00% i więcej - ocena 3,5

71.00% i więcej - ocena 4

81.00% i więcej - ocena 4,5

91.00% i więcej - ocena 5


Dodatkowe warunki zaliczenia formy:

Brak

Ocena z formy "Warsztaty" ustalana jest w oparciu o wyniki nastepujących składników zaliczenia:

Projekt / Studium przypadku - 75.00%

Aktywność na zajęciach - 25.00%



Ocena z formy "Warsztaty" ustalana jest na podstawie następującej skali:

Poniżej 51.00% - ocena 2

51.00% i więcej - ocena 3

61.00% i więcej - ocena 3,5

71.00% i więcej - ocena 4

81.00% i więcej - ocena 4,5

91.00% i więcej - ocena 5


Dodatkowe warunki zaliczenia formy:

Brak


Treści kształcenia:

Wykład kursowy

Wprowadzenie – marketing relacji w teorii marketingu, historia rozwoju marketingu relacji, teorie bazowe marketingu relacji, założenia i krytyka marketingu relacji.

Kierunki zmian współczesnego marketingu a ewolucja koncepcji zarządzania relacjami z klientami.

Natura relacji z klientami, relacje w biznesie, rodzaje relacji z klientami, cykl życia klienta.

Siła relacji – koncepcje i modele budowania siły relacji, czynniki silnej relacji. Satysfakcja, lojalność, zaufanie, zaangażowanie.

Obszary CRM w organizacji, komponenty CRM, CRM operacyjny i analityczny, przygotowanie do wdrożenia, wybór systemu i dostawcy.

Efektywność zarządzania relacjami z klientami, pomiary CRM, rola miar klienta w procesie zarządzania relacjami z klientami, efektywność wdrożenia narzędzi wspierających.


Warsztaty

Dlaczego klienci odchodzą? Ile firmę kosztuje utrata klientów? Czy i dlaczego warto zatrzymywać klientów? Istota i warunki budowania długoterminowych relacji z klientami. Korzyści budowania długotrwałych relacji z klientami.

Proces kształtowania relacji przedsiębiorstwa z klientem. Cykl życia relacji. Zarządzanie relacjami na poszczególnych etapach rozwoju. Stopień rozwoju relacji a proces zakupu. Drabina lojalnościowa i charakterystyka nabywców na poszczególnych etapach budowania lojalności.

Determinanty silnej relacji - satysfakcja. Pojęcie satysfakcji klienta. Modele satysfakcji klienta (model emocjonalny, model oparty na teorii sprawiedliwości wymiany, model oczekiwanej niezgodności, model Kano, model PROSAT). Obalamy mity o satysfakcji klienta. Koncentracja na satysfakcji klienta, czynniki determinujące satysfakcję klienta. Satysfakcja a percepcja - postrzegana wartość a zadowolenie klienta. Badanie satysfakcji klienta. Wskaźniki satysfakcji klienta i metoda Net Promoter Score.

Determinanty silnej relacji – lojalność. Czy klient zadowolony to klient lojalny? Uwarunkowania budowania lojalności klientów. Pojęcie i rodzaje lojalności. Zależności pomiędzy lojalnością klienta a otoczeniem społecznym, warunkami rynkowymi, cechami konsumenta, cechami marki. Budowanie lojalności na poziomie behawioralnym i emocjonalnym. Programy lojalnościowe – kupowanie lojalności klientów? Rodzaje i różne cele programów lojalnościowych. Pomiar lojalności klienta – wskaźniki retencji, lojalności, analiza RFM.

Determinanty silnej relacji – zaufanie klienta. Pojęcie i mechanizmy zaufania. Rodzaje zaufania konsumenckiego. Elementy zaufania konsumenckiego (orientacja na przyszłość, ryzyko, możliwość kontroli, niebezpieczeństwo straty). Jak zdobyć zaufanie klientów? Rola komunikacji marketingowej i wiarygodności w budowaniu zaufania. Zaufanie a orientacja na rozwiązywanie problemów klienta. Jak odzyskać zaufanie klientów?

Determinanty silnej relacji – zaangażowanie klienta. Zaangażowanie klienta a rekomendacje i referencje. Budowanie zaangażowania klienta. Strategie dwustronnej komunikacji w budowaniu zaangażowania klienta. Rola mediów społecznościowych w budowaniu zaangażowania klienta. Podstawowe mierniki zaangażowania klienta. Zaangażowanie klienta a wyniki sprzedażowe.

Marketing relacji a koncepcja zarządzania relacjami z klientami (CRM – Customer Relationship Management). Systemy wspierające zarządzanie relacjami z klientami. CRM operacyjny i analityczny. Przygotowanie do wdrożenia systemu CRM, wybór systemu i dostawcy, proces wdrożenia systemu, efektywność CRM.

Wykorzystanie informacji i wiedzy o klientach. Hurtownie danych, data mining oraz business intelligence a zarządzanie relacjami z klientami. Efektywność i pomiar CRM, rola miar klienta w procesie zarządzania relacjami z klientami. Koncepcja zarządzania wartością klienta. Zarządzanie i pomiar wartości klienta (CLV – Customer Lifetime Value i inne mierniki klienta).

Czy w każdej branży opłaca się budować długotrwałe relacje z klientami? Marketing relacji w sektorze usług. Marketing relacji na rynkach B2B.



Literatura:

Literatura podstawowa

Mitręga M.: Marketing relacji. Teoria i praktyka, Cedetu, Warszawa 2005

Otto J.: Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, wyd. C.H. Beck, Warszawa 2006

Literatura dodatkowa

Deszczyński B.: CRM. Strategia. System. Zarządzanie zmianą, Wolters Kluwer, 2011

Gordon I.H.: Relacje z klientem, Marketing partnerski, PWE, 2001

Storbacka K., Lehtinen, J. R.: Sztuka Budowania Trwałych Związków z Klientami Customer Relationship Management, Oficyna Ekonomiczna, Kraków, 2001

Dejnaka, A.: CRM Zarządzanie kontaktami z klientami, Hellion, Gliwice, 2002

Dyche J., CRM Relacje z klientami, Helion, 2002

Zajęcia w cyklu "Semestr letni 2019/2020" (zakończony)

Okres: 2020-02-24 - 2020-09-30
Wybrany podział planu:
Przejdź do planu
Typ zajęć:
Warsztaty, 21 godzin więcej informacji
Wykład, 12 godzin więcej informacji
Koordynatorzy: Kamila Szymańska, Janusz Zrobek
Prowadzący grup: Kamila Szymańska, Janusz Zrobek
Lista studentów: (nie masz dostępu)
Zaliczenie: Przedmiot - Ocena zgodna z regulaminem studiów
Warsztaty - Ocena zgodna z regulaminem studiów
Wykład - Ocena zgodna z regulaminem studiów
Czy ECTS?:

T

Zajęcia w cyklu "Semestr letni 2018/2019" (zakończony)

Okres: 2019-02-18 - 2019-09-30
Wybrany podział planu:
Przejdź do planu
Typ zajęć:
Warsztaty, 21 godzin więcej informacji
Wykład, 12 godzin więcej informacji
Koordynatorzy: Kamila Szymańska
Prowadzący grup: Kamila Szymańska
Lista studentów: (nie masz dostępu)
Zaliczenie: Przedmiot - Ocena zgodna z regulaminem studiów
Warsztaty - Ocena zgodna z regulaminem studiów
Wykład - Ocena zgodna z regulaminem studiów
Czy ECTS?:

T

Metody dydaktyczne:

Wykład kursowy

Metody podające | Opowiadanie, opis

Metody podające | Wykład konwersatoryjny

Metody poszukujące | Dyskusja seminaryjna


Warsztaty

Metody poszukujące | Dyskusja oxfordzka

Metody poszukujące | Dyskusja seminaryjna

Metody poszukujące | Giełda pomysłów (burza mózgów)

Metody poszukujące | Metoda projektu

Metody poszukujące | Metoda sytuacyjna

Metody poszukujące | Stoliki eksperckie

Metody poszukujące | Studium przypadku



Sposoby i kryteria oceniania:

OCENA KOŃCOWA Z PRZEDMIOTU

jest ustalana zgodnie z algorytmem:

Ocena z formy:Wykład kursowy: ocena * 40.00%

+ Ocena z formy:Warsztaty: ocena * 60.00%

Dodatkowe warunki zaliczenia przedmiotu:

Brak


Ocena z formy: Wykład kursowy

ustalana jest w oparciu o wyniki następujących składników zaliczenia:

Test / quiz-100.00 %

Ocena z formy: Wykład kursowy

ustalana jest na podstawie następującej skali:

Poniżej 51.00 % - ocena 2

51.00 % i więcej - ocena 3

61.00 % i więcej - ocena 3,5

71.00 % i więcej - ocena 4

81.00 % i więcej - ocena 4,5

91.00 % i więcej - ocena 5

Dodatkowe warunki zaliczenia formy: Wykład kursowy:

Brak




Ocena z formy: Warsztaty

ustalana jest w oparciu o wyniki następujących składników zaliczenia:

Projekt / Studium przypadku-50.00 %

Zadanie / zadania praktyczne-25.00 %

Aktywność na zajęciach-25.00 %

Ocena z formy: Warsztaty

ustalana jest na podstawie następującej skali:

Poniżej 51.00 % - ocena 2

51.00 % i więcej - ocena 3

61.00 % i więcej - ocena 3,5

71.00 % i więcej - ocena 4

81.00 % i więcej - ocena 4,5

91.00 % i więcej - ocena 5

Dodatkowe warunki zaliczenia formy: Warsztaty:

Brak





Treści kształcenia:

Wykład kursowy

Wprowadzenie – marketing relacji w teorii marketingu, historia rozwoju marketingu relacji, teorie bazowe marketingu relacji, założenia i krytyka marketingu relacji.

Kierunki zmian współczesnego marketingu a ewolucja koncepcji zarządzania relacjami z klientami.

Natura relacji z klientami, relacje w biznesie, rodzaje relacji z klientami, cykl życia klienta.

Siła relacji – koncepcje i modele budowania siły relacji, czynniki silnej relacji. Satysfakcja, lojalność, zaufanie, zaangażowanie.

Obszary CRM w organizacji, komponenty CRM, CRM operacyjny i analityczny, przygotowanie do wdrożenia, wybór systemu i dostawcy.

Efektywność zarządzania relacjami z klientami, pomiary CRM, rola miar klienta w procesie zarządzania relacjami z klientami, efektywność wdrożenia narzędzi wspierających.


Warsztaty

Dlaczego klienci odchodzą? Ile firmę kosztuje utrata klientów? Czy i dlaczego warto zatrzymywać klientów? Istota i warunki budowania długoterminowych relacji z klientami. Korzyści budowania długotrwałych relacji z klientami.

Proces kształtowania relacji przedsiębiorstwa z klientem. Cykl życia relacji. Zarządzanie relacjami na poszczególnych etapach rozwoju. Stopień rozwoju relacji a proces zakupu. Drabina lojalnościowa i charakterystyka nabywców na poszczególnych etapach budowania lojalności.

Determinanty silnej relacji - satysfakcja. Pojęcie satysfakcji klienta. Modele satysfakcji klienta (model emocjonalny, model oparty na teorii sprawiedliwości wymiany, model oczekiwanej niezgodności, model Kano, model PROSAT). Obalamy mity o satysfakcji klienta. Koncentracja na satysfakcji klienta, czynniki determinujące satysfakcję klienta. Satysfakcja a percepcja - postrzegana wartość a zadowolenie klienta. Badanie satysfakcji klienta. Wskaźniki satysfakcji klienta i metoda Net Promoter Score.

Determinanty silnej relacji – lojalność. Czy klient zadowolony to klient lojalny? Uwarunkowania budowania lojalności klientów. Pojęcie i rodzaje lojalności. Zależności pomiędzy lojalnością klienta a otoczeniem społecznym, warunkami rynkowymi, cechami konsumenta, cechami marki. Budowanie lojalności na poziomie behawioralnym i emocjonalnym. Programy lojalnościowe – kupowanie lojalności klientów? Rodzaje i różne cele programów lojalnościowych. Pomiar lojalności klienta – wskaźniki retencji, lojalności, analiza RFM.

Determinanty silnej relacji – zaufanie klienta. Pojęcie i mechanizmy zaufania. Rodzaje zaufania konsumenckiego. Elementy zaufania konsumenckiego (orientacja na przyszłość, ryzyko, możliwość kontroli, niebezpieczeństwo straty). Jak zdobyć zaufanie klientów? Rola komunikacji marketingowej i wiarygodności w budowaniu zaufania. Zaufanie a orientacja na rozwiązywanie problemów klienta. Jak odzyskać zaufanie klientów?

Determinanty silnej relacji – zaangażowanie klienta. Zaangażowanie klienta a rekomendacje i referencje. Budowanie zaangażowania klienta. Strategie dwustronnej komunikacji w budowaniu zaangażowania klienta. Rola mediów społecznościowych w budowaniu zaangażowania klienta. Podstawowe mierniki zaangażowania klienta. Zaangażowanie klienta a wyniki sprzedażowe.

Marketing relacji a koncepcja zarządzania relacjami z klientami (CRM – Customer Relationship Management). Systemy wspierające zarządzanie relacjami z klientami. CRM operacyjny i analityczny. Przygotowanie do wdrożenia systemu CRM, wybór systemu i dostawcy, proces wdrożenia systemu, efektywność CRM.

Wykorzystanie informacji i wiedzy o klientach. Hurtownie danych, data mining oraz business intelligence a zarządzanie relacjami z klientami. Efektywność i pomiar CRM, rola miar klienta w procesie zarządzania relacjami z klientami. Koncepcja zarządzania wartością klienta. Zarządzanie i pomiar wartości klienta (CLV – Customer Lifetime Value i inne mierniki klienta).

Czy w każdej branży opłaca się budować długotrwałe relacje z klientami? Marketing relacji w sektorze usług. Marketing relacji na rynkach B2B.



Literatura:

Literatura podstawowa

Mitręga M.: Marketing relacji. Teoria i praktyka, Cedetu, Warszawa 2005

Otto J.: Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, wyd. C.H. Beck, Warszawa 2006

Literatura dodatkowa

Deszczyński B.: CRM. Strategia. System. Zarządzanie zmianą, Wolters Kluwer, 2011

Gordon I.H.: Relacje z klientem, Marketing partnerski, PWE, 2001

Storbacka K., Lehtinen, J. R.: Sztuka Budowania Trwałych Związków z Klientami Customer Relationship Management, Oficyna Ekonomiczna, Kraków, 2001

Dejnaka, A.: CRM Zarządzanie kontaktami z klientami, Hellion, Gliwice, 2002.

Dyche J., CRM Relacje z klientami, Helion, 2002

Zajęcia w cyklu "Semestr letni 2017/2018" (zakończony)

Okres: 2018-02-19 - 2018-09-30
Wybrany podział planu:
Przejdź do planu
Typ zajęć:
Warsztaty, 21 godzin więcej informacji
Wykład, 12 godzin więcej informacji
Koordynatorzy: Beata Gotwald
Prowadzący grup: Beata Gotwald, Kamila Szymańska
Lista studentów: (nie masz dostępu)
Zaliczenie: Przedmiot - Ocena zgodna z regulaminem studiów
Warsztaty - Ocena zgodna z regulaminem studiów
Wykład - Ocena zgodna z regulaminem studiów
Czy ECTS?:

T

Opisy przedmiotów w USOS i USOSweb są chronione prawem autorskim.
Właścicielem praw autorskich jest UNIWERSYTET ŁÓDZKI.
kontakt deklaracja dostępności USOSweb 7.0.3.0-0