Obsługa klienta-rozwój umiejętności
Informacje ogólne
Kod przedmiotu: | 0800-ZRUWOZ |
Kod Erasmus / ISCED: | (brak danych) / (brak danych) |
Nazwa przedmiotu: | Obsługa klienta-rozwój umiejętności |
Jednostka: | Wydział Zarządzania |
Grupy: | |
Punkty ECTS i inne: |
0 LUB
3.00
(w zależności od programu)
|
Język prowadzenia: | polski |
Forma studiów: | niestacjonarne (zaoczne) |
Wymagania wstępne: | Brak |
Skrócony opis: |
Przedmiot prowadzony przez praktyka biznesu pod opieką koordynatora wykładu. Przedmiot podkreśla rolę i znaczenie umiejętności w zakresie obsługi klienta we współczesnym biznesie. Na poziomie wiedzy studenci przechodzą przez cykl: od umiejętności potrzebnych do pracy w obsłudze klienta (nabycie i wzmocnienie cech najbardziej przydatnych), przez opracowanie pod tym kątem CV, wykorzystanie zasad networkingu, aż do rozpoznawania typów klientów, dostosowanych do nich sposobów komunikacji, a także nawiązywania i podtrzymywania relacji. Na poziomie operacyjnym studenci w praktyce ćwiczą i rozwijają umiejętności komunikacyjne - w formie warsztatowej ćwiczą nawiązywanie kontaktów i ich rozwijanie,a także osiąganie własnych celów w obsłudze. Przepracowują także umiejętności miękkie-takie jak asertywność,odporność na stres,czy umiejętność współpracy w grupie. Ćwiczenia odwzorowują praktyczne sytuacja biznesowe lub-w formie gier strategicznych czy symulacji-kształtują nawyki lub postawy. |
Pełny opis: |
Przedmiot prowadzony przez praktyka biznesu pod opieką koordynatora wykładu. Przedmiot podkreśla rolę i znaczenie umiejętności w zakresie obsługi klienta we współczesnym biznesie. Na poziomie wiedzy studenci przechodzą przez cykl: od umiejętności potrzebnych do pracy w obsłudze klienta (nabycie i wzmocnienie cech najbardziej przydatnych), przez opracowanie pod tym kątem CV, wykorzystanie zasad networkingu, aż do rozpoznawania typów klientów, dostosowanych do nich sposobów komunikacji, a także nawiązywania i podtrzymywania relacji. Na poziomie operacyjnym studenci w praktyce ćwiczą i rozwijają umiejętności komunikacyjne - w formie warsztatowej ćwiczą nawiązywanie kontaktów i ich rozwijanie,a także osiąganie własnych celów w obsłudze. Przepracowują także umiejętności miękkie-takie jak asertywność,odporność na stres,czy umiejętność współpracy w grupie. Ćwiczenia odwzorowują praktyczne sytuacja biznesowe lub-w formie gier strategicznych czy symulacji-kształtują nawyki lub postawy. |
Efekty uczenia się: |
Wiedza Zna rodzaje stylów komunikacji, rozumie ich charakterystykę i możliwości zastosowania w swojej pracy, a także potrafi dopasować je do danych sytuacji biznesowych Zna podstawowe rozróżnienie typów klientów i potrafi dostosować formę i treść komunikacji do ich potrzeb. Zna podstawowe techniki w zakresie werbalnych i niewerbalnych umiejętności komunikacyjnych Rozpoznaje i rozumie podstawowe problemy i sytuacje konfliktowe w obsłudze klienta Zna podstawowe koncepcje związane ze współczesnymi zmianami zachowań konsumenckich oraz czynnikami społecznymi, które je kształtują Umiejętności Potrafi dobierać format i styl komunikacji do danej sytuacji biznesowej Potrafi stosować zasady i techniki w zakresie samoorganizacji oraz networkingu Potrafi stosować techniki komunikacji werbalnej i niewerbalnej w komunikacji z klientem Prawidłowo używa podstawowych formatów biznesowej komunikacji - od e-maili poprzez „small talk” do prezentacji oraz autoprezentacji czy wystąpień publicznych Potrafi przygotować cv pod kątem pracy w środowisku obsługi klienta Kompetencje społeczne Rozumie wagę jakości komunikacji w środowisku obsługi klienta Rozumie i docenia potrzebę rozwoju umiejętności komunikacyjnych przez całe życie oraz prezentuje gotowość ich wdrażania Zna swoje preferencje przyjmowania określonej roli w zespole, rozumie ich wpływ na dynamikę pracy zespołu, jest gotowy(a) pracować w zespołach składających się z osób o różnych stylach pracy grupowej Docenia i stosuje samoorganizację a także wykazuje gotowość do formatowania własnego cv pod kątem potrzeb różnych potencjalnych pracodawców. Wykazuje chęć zastosowania poznanych i ćwiczonych umiejętności komunikacyjnych w nowych sytuacjach i aktywnie dąży do zaaranżowania takich sytuacji. Wykazuje postawę przedsiębiorczą w odniesieniu do zarządzania swoją karierą zawodową |
Zajęcia w cyklu "Semestr letni 2025/2026" (jeszcze nie rozpoczęty)
Okres: | 2026-02-16 - 2026-09-30 |
Przejdź do planu
PN WT ŚR CZ PT |
Typ zajęć: | (brak danych) | |
Koordynatorzy: | (brak danych) | |
Prowadzący grup: | (brak danych) | |
Lista studentów: | (nie masz dostępu) | |
Zaliczenie: | Ocena zgodna z regulaminem studiów | |
Informacje dodatkowe: | Brak |
|
Metody dydaktyczne: | Wykład monograficzny Metody eksponujące | Symulacyjna (gra symulacyjna) Metody podające | Wykład informacyjny Metody podające | Wykład problemowy Metody poszukujące | Dyskusja panelowa Metody poszukujące | Giełda pomysłów (burza mózgów) Metody poszukujące | Metoda sytuacyjna Metody poszukujące | Studium przypadku |
|
Sposoby i kryteria oceniania: | OCENA KOŃCOWA Z PRZEDMIOTU jest ustalana zgodnie z algorytmem: Ocena z formy: "Wykład monograficzny" ocena * 100.00 % Dodatkowe warunki zaliczenia przedmiotu: Przedmiot wykorzystuje elementy grywalizacji. Studenci za aktywność podczas zajęć i między nimi otrzymują punkty, które - przy zapewnieniu realizacji efektów kszatłcenia - uprawniają ich do uproszczonego zaliczenia (pomoc podczas testu, ułatwienie w realizacji projektu). Ocena z formy "Wykład monograficzny" ustalana jest w oparciu o wyniki nastepujących składników zaliczenia: Projekt / Studium przypadku - 70.00% Test / quiz - 30.00% Ocena z formy "Wykład monograficzny" ustalana jest na podstawie następującej skali: Poniżej 50.00% - ocena 2 50.00% i więcej - ocena 3 60.00% i więcej - ocena 3,5 70.00% i więcej - ocena 4 80.00% i więcej - ocena 4,5 90.00% i więcej - ocena 5 Dodatkowe warunki zaliczenia formy: Brak |
|
Treści kształcenia: | Wykład monograficzny Wprowadzenie, wzrastająca rola obsługi klienta (koordynator) Charakterystyka środowiska obsługi klienta w Polsce, specyfika tego środowiska w Łodzi, budowanie cv dla potrzeb pracy w różnych środowiskach obsługi klienta Samoorganizacja, nawiązywanie i utrzymywanie relacji, zasady networkingu Komunikacja werbalna i niewerbalna oraz negatywne zachowania w tych obszarach Typy klientów, trudny klient, sytuacje konfliktowe Komunikacja pisemna, wizytówki, maile, raporty projektowe Wpływ wartości kulturowych |
|
Literatura: |
Literatura podstawowa Lake N., Hickley K., Podręcznik obsługi klienta, Onepress 2005 Literatura dodatkowa Lucas R.W., Customer Service – Skills for Success, McGraw-Hill 2012 Inne materiały dydaktyczne Materały multimedialne opracowanie i udostepnione przez prowadzącego Dodatkowe materiały rekomendowane przez prowadzącego |
Zajęcia w cyklu "Semestr letni 2024/2025" (jeszcze nie rozpoczęty)
Okres: | 2025-02-17 - 2025-09-30 |
Przejdź do planu
PN WT ŚR CZ PT |
Typ zajęć: |
Wykład monograficzny, 9 godzin
|
|
Koordynatorzy: | (brak danych) | |
Prowadzący grup: | (brak danych) | |
Lista studentów: | (nie masz dostępu) | |
Zaliczenie: |
Przedmiot -
Ocena zgodna z regulaminem studiów
Wykład monograficzny - Ocena zgodna z regulaminem studiów |
Zajęcia w cyklu "Semestr letni 2023/2024" (w trakcie)
Okres: | 2024-02-26 - 2024-09-30 |
Przejdź do planu
PN WT ŚR CZ PT SO N WM
|
Typ zajęć: |
Wykład monograficzny, 9 godzin
|
|
Koordynatorzy: | Bartłomiej Kurzyk | |
Prowadzący grup: | Bartłomiej Kurzyk, Wojciech Kurzyk | |
Lista studentów: | (nie masz dostępu) | |
Zaliczenie: |
Przedmiot -
Ocena zgodna z regulaminem studiów
Wykład monograficzny - Ocena zgodna z regulaminem studiów |
|
Informacje dodatkowe: | Brak |
|
Metody dydaktyczne: | Wykład monograficzny Metody eksponujące | Symulacyjna (gra symulacyjna) Metody podające | Wykład informacyjny Metody podające | Wykład problemowy Metody poszukujące | Dyskusja panelowa Metody poszukujące | Giełda pomysłów (burza mózgów) Metody poszukujące | Metoda sytuacyjna Metody poszukujące | Studium przypadku |
|
Sposoby i kryteria oceniania: | OCENA KOŃCOWA Z PRZEDMIOTU jest ustalana zgodnie z algorytmem: Ocena z formy: "Wykład monograficzny" ocena * 100.00 % Dodatkowe warunki zaliczenia przedmiotu: Przedmiot wykorzystuje elementy grywalizacji. Studenci za aktywność podczas zajęć i między nimi otrzymują punkty, które - przy zapewnieniu realizacji efektów kszatłcenia - uprawniają ich do uproszczonego zaliczenia (pomoc podczas testu, ułatwienie w realizacji projektu). Ocena z formy "Wykład monograficzny" ustalana jest w oparciu o wyniki nastepujących składników zaliczenia: Projekt / Studium przypadku - 70.00% Test / quiz - 30.00% Ocena z formy "Wykład monograficzny" ustalana jest na podstawie następującej skali: Poniżej 50.00% - ocena 2 50.00% i więcej - ocena 3 60.00% i więcej - ocena 3,5 70.00% i więcej - ocena 4 80.00% i więcej - ocena 4,5 90.00% i więcej - ocena 5 Dodatkowe warunki zaliczenia formy: Brak |
|
Treści kształcenia: | Wykład monograficzny Wprowadzenie, wzrastająca rola obsługi klienta (koordynator) Charakterystyka środowiska obsługi klienta w Polsce, specyfika tego środowiska w Łodzi, budowanie cv dla potrzeb pracy w różnych środowiskach obsługi klienta Samoorganizacja, nawiązywanie i utrzymywanie relacji, zasady networkingu Komunikacja werbalna i niewerbalna oraz negatywne zachowania w tych obszarach Typy klientów, trudny klient, sytuacje konfliktowe Komunikacja pisemna, wizytówki, maile, raporty projektowe Wpływ wartości kulturowych |
|
Literatura: |
Literatura podstawowa Lake N., Hickley K., Podręcznik obsługi klienta, Onepress 2005 Literatura dodatkowa Lucas R.W., Customer Service – Skills for Success, McGraw-Hill 2012 Inne materiały dydaktyczne Materały multimedialne opracowanie i udostepnione przez prowadzącego Dodatkowe materiały rekomendowane przez prowadzącego |
Zajęcia w cyklu "Semestr letni 2022/2023" (zakończony)
Okres: | 2023-02-20 - 2023-09-30 |
Przejdź do planu
PN WT ŚR CZ PT SO N WM
|
Typ zajęć: |
Wykład monograficzny, 9 godzin
|
|
Koordynatorzy: | Bartłomiej Kurzyk | |
Prowadzący grup: | Bartłomiej Kurzyk, Wojciech Kurzyk | |
Lista studentów: | (nie masz dostępu) | |
Zaliczenie: |
Przedmiot -
Ocena zgodna z regulaminem studiów
Wykład monograficzny - Ocena zgodna z regulaminem studiów |
|
Informacje dodatkowe: | Brak |
|
Metody dydaktyczne: | Wykład monograficzny Metody eksponujące | Symulacyjna (gra symulacyjna) Metody podające | Wykład informacyjny Metody podające | Wykład problemowy Metody poszukujące | Dyskusja panelowa Metody poszukujące | Giełda pomysłów (burza mózgów) Metody poszukujące | Metoda sytuacyjna Metody poszukujące | Studium przypadku |
|
Sposoby i kryteria oceniania: | OCENA KOŃCOWA Z PRZEDMIOTU jest ustalana zgodnie z algorytmem: Ocena z formy: "Wykład monograficzny" ocena * 100.00 % Dodatkowe warunki zaliczenia przedmiotu: Przedmiot wykorzystuje elementy grywalizacji. Studenci za aktywność podczas zajęć i między nimi otrzymują punkty, które - przy zapewnieniu realizacji efektów kszatłcenia - uprawniają ich do uproszczonego zaliczenia (pomoc podczas testu, ułatwienie w realizacji projektu). Ocena z formy "Wykład monograficzny" ustalana jest w oparciu o wyniki nastepujących składników zaliczenia: Projekt / Studium przypadku - 70.00% Test / quiz - 30.00% Ocena z formy "Wykład monograficzny" ustalana jest na podstawie następującej skali: Poniżej 50.00% - ocena 2 50.00% i więcej - ocena 3 60.00% i więcej - ocena 3,5 70.00% i więcej - ocena 4 80.00% i więcej - ocena 4,5 90.00% i więcej - ocena 5 Dodatkowe warunki zaliczenia formy: Brak |
|
Treści kształcenia: | Wykład monograficzny Wprowadzenie, wzrastająca rola obsługi klienta (koordynator) Charakterystyka środowiska obsługi klienta w Polsce, specyfika tego środowiska w Łodzi, budowanie cv dla potrzeb pracy w różnych środowiskach obsługi klienta Samoorganizacja, nawiązywanie i utrzymywanie relacji, zasady networkingu Komunikacja werbalna i niewerbalna oraz negatywne zachowania w tych obszarach Typy klientów, trudny klient, sytuacje konfliktowe Komunikacja pisemna, wizytówki, maile, raporty projektowe Wpływ wartości kulturowych |
|
Literatura: |
Literatura podstawowa Lake N., Hickley K., Podręcznik obsługi klienta, Onepress 2005 Literatura dodatkowa Lucas R.W., Customer Service – Skills for Success, McGraw-Hill 2012 Inne materiały dydaktyczne Materały multimedialne opracowanie i udostepnione przez prowadzącego Dodatkowe materiały rekomendowane przez prowadzącego |
Zajęcia w cyklu "Semestr letni 2021/2022" (zakończony)
Okres: | 2022-02-21 - 2022-09-30 |
Przejdź do planu
PN WT ŚR CZ PT SO N WM
|
Typ zajęć: |
Wykład monograficzny, 9 godzin
|
|
Koordynatorzy: | Bartłomiej Kurzyk | |
Prowadzący grup: | Bartłomiej Kurzyk, Wojciech Kurzyk | |
Lista studentów: | (nie masz dostępu) | |
Zaliczenie: |
Przedmiot -
Ocena zgodna z regulaminem studiów
Wykład monograficzny - Ocena zgodna z regulaminem studiów |
|
Informacje dodatkowe: | Brak |
|
Metody dydaktyczne: | Wykład monograficzny Metody eksponujące | Symulacyjna (gra symulacyjna) Metody podające | Wykład informacyjny Metody podające | Wykład problemowy Metody poszukujące | Dyskusja panelowa Metody poszukujące | Giełda pomysłów (burza mózgów) Metody poszukujące | Metoda sytuacyjna Metody poszukujące | Studium przypadku |
|
Sposoby i kryteria oceniania: | OCENA KOŃCOWA Z PRZEDMIOTU jest ustalana zgodnie z algorytmem: Ocena z formy: "Wykład monograficzny" ocena * 100.00 % Dodatkowe warunki zaliczenia przedmiotu: Przedmiot wykorzystuje elementy grywalizacji. Studenci za aktywność podczas zajęć i między nimi otrzymują punkty, które - przy zapewnieniu realizacji efektów kszatłcenia - uprawniają ich do uproszczonego zaliczenia (pomoc podczas testu, ułatwienie w realizacji projektu). Ocena z formy "Wykład monograficzny" ustalana jest w oparciu o wyniki nastepujących składników zaliczenia: Projekt / Studium przypadku - 70.00% Test / quiz - 30.00% Ocena z formy "Wykład monograficzny" ustalana jest na podstawie następującej skali: Poniżej 50.00% - ocena 2 50.00% i więcej - ocena 3 60.00% i więcej - ocena 3,5 70.00% i więcej - ocena 4 80.00% i więcej - ocena 4,5 90.00% i więcej - ocena 5 Dodatkowe warunki zaliczenia formy: Brak |
|
Treści kształcenia: | Wykład monograficzny Wprowadzenie, wzrastająca rola obsługi klienta (koordynator) Charakterystyka środowiska obsługi klienta w Polsce, specyfika tego środowiska w Łodzi, budowanie cv dla potrzeb pracy w różnych środowiskach obsługi klienta Samoorganizacja, nawiązywanie i utrzymywanie relacji, zasady networkingu Komunikacja werbalna i niewerbalna oraz negatywne zachowania w tych obszarach Typy klientów, trudny klient, sytuacje konfliktowe Komunikacja pisemna, wizytówki, maile, raporty projektowe Wpływ wartości kulturowych |
|
Literatura: |
Literatura podstawowa Lake N., Hickley K., Podręcznik obsługi klienta, Onepress 2005 Literatura dodatkowa Lucas R.W., Customer Service – Skills for Success, McGraw-Hill 2012 Inne materiały dydaktyczne Materały multimedialne opracowanie i udostepnione przez prowadzącego Dodatkowe materiały rekomendowane przez prowadzącego |
Zajęcia w cyklu "Semestr letni 2020/2021" (zakończony)
Okres: | 2021-03-08 - 2021-09-30 |
Przejdź do planu
PN WT ŚR CZ PT SO N WM
|
Typ zajęć: |
Wykład monograficzny, 9 godzin
|
|
Koordynatorzy: | Bartłomiej Kurzyk | |
Prowadzący grup: | Bartłomiej Kurzyk, Wojciech Kurzyk | |
Lista studentów: | (nie masz dostępu) | |
Zaliczenie: |
Przedmiot -
Ocena zgodna z regulaminem studiów
Wykład monograficzny - Ocena zgodna z regulaminem studiów |
|
Informacje dodatkowe: | Brak |
|
Metody dydaktyczne: | Wykład monograficzny Metody eksponujące | Symulacyjna (gra symulacyjna) Metody podające | Wykład informacyjny Metody podające | Wykład problemowy Metody poszukujące | Dyskusja panelowa Metody poszukujące | Giełda pomysłów (burza mózgów) Metody poszukujące | Metoda sytuacyjna Metody poszukujące | Studium przypadku |
|
Sposoby i kryteria oceniania: | OCENA KOŃCOWA Z PRZEDMIOTU jest ustalana zgodnie z algorytmem: Ocena z formy: "Wykład monograficzny" ocena * 100.00 % Dodatkowe warunki zaliczenia przedmiotu: Brak Ocena z formy "Wykład monograficzny" ustalana jest w oparciu o wyniki nastepujących składników zaliczenia: Projekt / Studium przypadku - 70.00% Test / quiz - 30.00% Ocena z formy "Wykład monograficzny" ustalana jest na podstawie następującej skali: Poniżej 50.00% - ocena 2 50.00% i więcej - ocena 3 60.00% i więcej - ocena 3,5 70.00% i więcej - ocena 4 80.00% i więcej - ocena 4,5 90.00% i więcej - ocena 5 Dodatkowe warunki zaliczenia formy: Brak |
|
Treści kształcenia: | Wykład monograficzny Wprowadzenie, wzrastająca rola obsługi klienta (koordynator) Charakterystyka środowiska obsługi klienta w Polsce, specyfika tego środowiska w Łodzi, budowanie cv dla potrzeb pracy w różnych środowiskach obsługi klienta Samoorganizacja, nawiązywanie i utrzymywanie relacji, zasady networkingu Komunikacja werbalna i niewerbalna oraz negatywne zachowania w tych obszarach Typy klientów, trudny klient, sytuacje konfliktowe Komunikacja pisemna, wizytówki, maile, raporty projektowe Wpływ wartości kulturowych |
|
Literatura: |
Literatura podstawowa Lake N., Hickley K., Podręcznik obsługi klienta, Onepress 2005 Literatura dodatkowa Lucas R.W., Customer Service – Skills for Success, McGraw-Hill 2012 |
Zajęcia w cyklu "Semestr letni 2019/2020" (zakończony)
Okres: | 2020-02-24 - 2020-09-30 |
Przejdź do planu
PN WT ŚR CZ PT |
Typ zajęć: |
Wykład, 9 godzin
|
|
Koordynatorzy: | Bartłomiej Kurzyk | |
Prowadzący grup: | Bartłomiej Kurzyk, Wojciech Kurzyk | |
Lista studentów: | (nie masz dostępu) | |
Zaliczenie: |
Przedmiot -
Ocena zgodna z regulaminem studiów
Wykład - Ocena zgodna z regulaminem studiów |
|
Czy ECTS?: | T |
|
Informacje dodatkowe: | Brak |
|
Metody dydaktyczne: | Wykład monograficzny Metody eksponujące | Symulacyjna (gra symulacyjna) Metody podające | Wykład informacyjny Metody podające | Wykład problemowy Metody poszukujące | Dyskusja panelowa Metody poszukujące | Giełda pomysłów (burza mózgów) Metody poszukujące | Metoda sytuacyjna Metody poszukujące | Studium przypadku |
|
Sposoby i kryteria oceniania: | OCENA KOŃCOWA Z PRZEDMIOTU jest ustalana zgodnie z algorytmem: Ocena z formy: "Wykład monograficzny" ocena * 100.00 % Dodatkowe warunki zaliczenia przedmiotu: Brak Ocena z formy "Wykład monograficzny" ustalana jest w oparciu o wyniki nastepujących składników zaliczenia: Projekt / Studium przypadku - 60.00% Test / quiz - 40.00% Ocena z formy "Wykład monograficzny" ustalana jest na podstawie następującej skali: Poniżej 50.00% - ocena 2 50.00% i więcej - ocena 3 60.00% i więcej - ocena 3,5 70.00% i więcej - ocena 4 80.00% i więcej - ocena 4,5 90.00% i więcej - ocena 5 Dodatkowe warunki zaliczenia formy: Brak |
|
Treści kształcenia: | Wykład monograficzny Wprowadzenie, wzrastająca rola obsługi klienta (koordynator) Charakterystyka środowiska obsługi klienta w Polsce, specyfika tego środowiska w Łodzi, budowanie cv dla potrzeb pracy w różnych środowiskach obsługi klienta Samoorganizacja, nawiązywanie i utrzymywanie relacji, zasady networkingu Komunikacja werbalna i niewerbalna oraz negatywne zachowania w tych obszarach Typy klientów, trudny klient, sytuacje konfliktowe Komunikacja pisemna, wizytówki, maile, raporty projektowe Wpływ wartości kulturowych |
|
Literatura: |
Literatura podstawowa Lake N., Hickley K., Podręcznik obsługi klienta, Onepress 2005 Literatura dodatkowa Lucas R.W., Customer Service – Skills for Success, McGraw-Hill 2012 |
Zajęcia w cyklu "Semestr letni 2018/2019" (zakończony)
Okres: | 2019-02-18 - 2019-09-30 |
Przejdź do planu
PN WT ŚR CZ PT SO N W
|
Typ zajęć: |
Wykład, 9 godzin
|
|
Koordynatorzy: | Bartłomiej Kurzyk | |
Prowadzący grup: | Bartłomiej Kurzyk, Wojciech Kurzyk | |
Lista studentów: | (nie masz dostępu) | |
Zaliczenie: |
Przedmiot -
Ocena zgodna z regulaminem studiów
Wykład - Ocena zgodna z regulaminem studiów |
|
Czy ECTS?: | T |
|
Informacje dodatkowe: | Brak. |
|
Metody dydaktyczne: | Wykład monograficzny Metody eksponujące | Symulacyjna (gra symulacyjna) Metody podające | Wykład informacyjny Metody podające | Wykład problemowy Metody poszukujące | Dyskusja panelowa Metody poszukujące | Giełda pomysłów (burza mózgów) Metody poszukujące | Metoda sytuacyjna Metody poszukujące | Studium przypadku |
|
Sposoby i kryteria oceniania: | Ocena końcowa z przedmiotu ustalana jest w oparciu o wyniki następujących składników zaliczenia: Diagnoza jakości obsługi klienta metodą tajemniczego klienta-50.00 % Test-50.00 % Ocena końcowa z przedmiotu ustalana jest na podstawie następującej skali: Poniżej 50.00 % - ocena 2 50.00 % i więcej - ocena 3 60.00 % i więcej - ocena 3,5 70.00 % i więcej - ocena 4 80.00 % i więcej - ocena 4,5 90.00 % i więcej - ocena 5 Dodatkowe warunki zaliczenia przedmiotu: Brak |
|
Treści kształcenia: | Wykład monograficzny Wprowadzenie, wzrastająca rola obsługi klienta nad produkcją (koordynator) Charakterystyka środowiska obsługi klienta w Polsce, specyfika tego środowiska w Łodzi, budowanie cv dla potrzeb pracy w różnych środowiskach obsługi klienta Samoorganizacja, nawiązywanie i utrzymywanie relacji, zasady networkingu Komunikacja werbalna i niewerbalna oraz negatywne zachowania w tych obszarach Typy klientów, trudny klient, sytuacje konfliktowe Komunikacja pisemna, wizytówki, maile, raporty projektowe Wpływ wartości kulturowych |
|
Literatura: |
Literatura podstawowa Lake N., Hickley K., Podręcznik obsługi klienta, Onepress 2005 Literatura dodatkowa Lucas R.W., Customer Service – Skills for Success, McGraw-Hill 2012 |
Zajęcia w cyklu "Semestr letni 2017/2018" (zakończony)
Okres: | 2018-02-19 - 2018-09-30 |
Przejdź do planu
PN WT ŚR CZ PT SO W
|
Typ zajęć: |
Wykład, 9 godzin
|
|
Koordynatorzy: | Bartłomiej Kurzyk | |
Prowadzący grup: | Bartłomiej Kurzyk, Wojciech Kurzyk | |
Lista studentów: | (nie masz dostępu) | |
Zaliczenie: |
Przedmiot -
Ocena zgodna z regulaminem studiów
Wykład - Ocena zgodna z regulaminem studiów |
|
Informacje dodatkowe: | Brak. |
|
Metody dydaktyczne: | Wykład monograficzny Metody eksponujące | Symulacyjna (gra symulacyjna) Metody podające | Wykład informacyjny Metody podające | Wykład problemowy Metody poszukujące | Dyskusja panelowa Metody poszukujące | Giełda pomysłów (burza mózgów) Metody poszukujące | Metoda sytuacyjna Metody poszukujące | Studium przypadku |
|
Sposoby i kryteria oceniania: | Ocena końcowa z przedmiotu ustalana jest w oparciu o wyniki następujących składników zaliczenia: Aktywność-20.00 % Obecność-20.00 % Zadanie domowe-10.00 % Test-50.00 % Ocena końcowa z przedmiotu ustalana jest na podstawie następującej skali: Poniżej 50.00 % - ocena 2 50.00 % i więcej - ocena 3 60.00 % i więcej - ocena 3,5 70.00 % i więcej - ocena 4 80.00 % i więcej - ocena 4,5 90.00 % i więcej - ocena 5 Dodatkowe warunki zaliczenia przedmiotu: test - zadania opisowe, bazujące na przebiegu przedmiotu – zarówno dotyczące wiedzy przekazywanej przez prowadzącego, jak i dyskusji ze studentami, które miały miejsce podczas zajęć. |
|
Treści kształcenia: | Wykład monograficzny Wprowadzenie, wzrastająca rola obsługi klienta nad produkcją (koordynator) Charakterystyka środowiska obsługi klienta w Polsce, specyfika tego środowiska w Łodzi, budowanie cv dla potrzeb pracy w różnych środowiskach obsługi klienta Samoorganizacja, nawiązywanie i utrzymywanie relacji, zasady networkingu Komunikacja werbalna i niewerbalna oraz negatywne zachowania w tych obszarach Typy klientów, trudny klient, sytuacje konfliktowe Komunikacja pisemna, wizytówki, maile, raporty projektowe Wpływ wartości kulturowych |
|
Literatura: |
Literatura podstawowa Lake N., Hickley K., Podręcznik obsługi klienta, Onepress 2005 Literatura dodatkowa Lucas R.W., Customer Service – Skills for Success, McGraw-Hill 2012 |
Właścicielem praw autorskich jest UNIWERSYTET ŁÓDZKI.