UNIWERSYTET ŁÓDZKI - Centralny System Uwierzytelniania
Strona główna

Obsługa klienta-rozwój umiejętności

Informacje ogólne

Kod przedmiotu: 0800-ZRUWOZ
Kod Erasmus / ISCED: (brak danych) / (brak danych)
Nazwa przedmiotu: Obsługa klienta-rozwój umiejętności
Jednostka: Wydział Zarządzania
Grupy:
Punkty ECTS i inne: 0 LUB 3.00 (w zależności od programu) Podstawowe informacje o zasadach przyporządkowania punktów ECTS:
  • roczny wymiar godzinowy nakładu pracy studenta konieczny do osiągnięcia zakładanych efektów uczenia się dla danego etapu studiów wynosi 1500-1800 h, co odpowiada 60 ECTS;
  • tygodniowy wymiar godzinowy nakładu pracy studenta wynosi 45 h;
  • 1 punkt ECTS odpowiada 25-30 godzinom pracy studenta potrzebnej do osiągnięcia zakładanych efektów uczenia się;
  • tygodniowy nakład pracy studenta konieczny do osiągnięcia zakładanych efektów uczenia się pozwala uzyskać 1,5 ECTS;
  • nakład pracy potrzebny do zaliczenia przedmiotu, któremu przypisano 3 ECTS, stanowi 10% semestralnego obciążenia studenta.

zobacz reguły punktacji
Język prowadzenia: polski
Forma studiów:

niestacjonarne (zaoczne)

Wymagania wstępne:

Brak


Skrócony opis:

Przedmiot prowadzony przez praktyka biznesu pod opieką koordynatora wykładu. Przedmiot podkreśla rolę i znaczenie umiejętności w zakresie obsługi klienta we współczesnym biznesie. Na poziomie wiedzy studenci przechodzą przez cykl: od umiejętności potrzebnych do pracy w obsłudze klienta (nabycie i wzmocnienie cech najbardziej przydatnych), przez opracowanie pod tym kątem CV, wykorzystanie zasad networkingu, aż do rozpoznawania typów klientów, dostosowanych do nich sposobów komunikacji, a także nawiązywania i podtrzymywania relacji. Na poziomie operacyjnym studenci w praktyce ćwiczą i rozwijają umiejętności komunikacyjne - w formie warsztatowej ćwiczą nawiązywanie kontaktów i ich rozwijanie,a także osiąganie własnych celów w obsłudze. Przepracowują także umiejętności miękkie-takie jak asertywność,odporność na stres,czy umiejętność współpracy w grupie. Ćwiczenia odwzorowują praktyczne sytuacja biznesowe lub-w formie gier strategicznych czy symulacji-kształtują nawyki lub postawy.

Pełny opis:

Przedmiot prowadzony przez praktyka biznesu pod opieką koordynatora wykładu. Przedmiot podkreśla rolę i znaczenie umiejętności w zakresie obsługi klienta we współczesnym biznesie. Na poziomie wiedzy studenci przechodzą przez cykl: od umiejętności potrzebnych do pracy w obsłudze klienta (nabycie i wzmocnienie cech najbardziej przydatnych), przez opracowanie pod tym kątem CV, wykorzystanie zasad networkingu, aż do rozpoznawania typów klientów, dostosowanych do nich sposobów komunikacji, a także nawiązywania i podtrzymywania relacji. Na poziomie operacyjnym studenci w praktyce ćwiczą i rozwijają umiejętności komunikacyjne - w formie warsztatowej ćwiczą nawiązywanie kontaktów i ich rozwijanie,a także osiąganie własnych celów w obsłudze. Przepracowują także umiejętności miękkie-takie jak asertywność,odporność na stres,czy umiejętność współpracy w grupie. Ćwiczenia odwzorowują praktyczne sytuacja biznesowe lub-w formie gier strategicznych czy symulacji-kształtują nawyki lub postawy.

Efekty uczenia się:

Wiedza

Zna rodzaje stylów komunikacji, rozumie ich charakterystykę i możliwości zastosowania w swojej pracy, a także potrafi dopasować je do danych sytuacji biznesowych

Zna podstawowe rozróżnienie typów klientów i potrafi dostosować formę i treść komunikacji do ich potrzeb.

Zna podstawowe techniki w zakresie werbalnych i niewerbalnych umiejętności komunikacyjnych

Rozpoznaje i rozumie podstawowe problemy i sytuacje konfliktowe w obsłudze klienta

Zna podstawowe koncepcje związane ze współczesnymi zmianami zachowań konsumenckich oraz czynnikami społecznymi, które je kształtują

Umiejętności

Potrafi dobierać format i styl komunikacji do danej sytuacji biznesowej

Potrafi stosować zasady i techniki w zakresie samoorganizacji oraz networkingu

Potrafi stosować techniki komunikacji werbalnej i niewerbalnej w komunikacji z klientem

Prawidłowo używa podstawowych formatów biznesowej komunikacji - od e-maili poprzez „small talk” do prezentacji oraz autoprezentacji czy wystąpień publicznych

Potrafi przygotować cv pod kątem pracy w środowisku obsługi klienta

Kompetencje społeczne

Rozumie wagę jakości komunikacji w środowisku obsługi klienta

Rozumie i docenia potrzebę rozwoju umiejętności komunikacyjnych przez całe życie oraz prezentuje gotowość ich wdrażania

Zna swoje preferencje przyjmowania określonej roli w zespole, rozumie ich wpływ na dynamikę pracy zespołu, jest gotowy(a) pracować w zespołach składających się z osób o różnych stylach pracy grupowej

Docenia i stosuje samoorganizację a także wykazuje gotowość do formatowania własnego cv pod kątem potrzeb różnych potencjalnych pracodawców.

Wykazuje chęć zastosowania poznanych i ćwiczonych umiejętności komunikacyjnych w nowych sytuacjach i aktywnie dąży do zaaranżowania takich sytuacji.

Wykazuje postawę przedsiębiorczą w odniesieniu do zarządzania swoją karierą zawodową

Zajęcia w cyklu "Semestr letni 2025/2026" (jeszcze nie rozpoczęty)

Okres: 2026-02-16 - 2026-09-30
Wybrany podział planu:
Przejdź do planu
Typ zajęć: (brak danych)
Koordynatorzy: (brak danych)
Prowadzący grup: (brak danych)
Lista studentów: (nie masz dostępu)
Zaliczenie: Ocena zgodna z regulaminem studiów
Informacje dodatkowe:

Brak


Metody dydaktyczne:

Wykład monograficzny

Metody eksponujące | Symulacyjna (gra symulacyjna)

Metody podające | Wykład informacyjny

Metody podające | Wykład problemowy

Metody poszukujące | Dyskusja panelowa

Metody poszukujące | Giełda pomysłów (burza mózgów)

Metody poszukujące | Metoda sytuacyjna

Metody poszukujące | Studium przypadku



Sposoby i kryteria oceniania:

OCENA KOŃCOWA Z PRZEDMIOTU

jest ustalana zgodnie z algorytmem:

Ocena z formy: "Wykład monograficzny" ocena * 100.00 %

Dodatkowe warunki zaliczenia przedmiotu:

Przedmiot wykorzystuje elementy grywalizacji. Studenci za aktywność podczas zajęć i między nimi otrzymują punkty, które - przy zapewnieniu realizacji efektów kszatłcenia - uprawniają ich do uproszczonego zaliczenia (pomoc podczas testu, ułatwienie w realizacji projektu).


Ocena z formy "Wykład monograficzny" ustalana jest w oparciu o wyniki nastepujących składników zaliczenia:

Projekt / Studium przypadku - 70.00%

Test / quiz - 30.00%



Ocena z formy "Wykład monograficzny" ustalana jest na podstawie następującej skali:

Poniżej 50.00% - ocena 2

50.00% i więcej - ocena 3

60.00% i więcej - ocena 3,5

70.00% i więcej - ocena 4

80.00% i więcej - ocena 4,5

90.00% i więcej - ocena 5


Dodatkowe warunki zaliczenia formy:

Brak

Treści kształcenia:

Wykład monograficzny

Wprowadzenie, wzrastająca rola obsługi klienta (koordynator)

Charakterystyka środowiska obsługi klienta w Polsce, specyfika tego środowiska w Łodzi, budowanie cv dla potrzeb pracy w różnych środowiskach obsługi klienta

Samoorganizacja, nawiązywanie i utrzymywanie relacji, zasady networkingu

Komunikacja werbalna i niewerbalna oraz negatywne zachowania w tych obszarach

Typy klientów, trudny klient, sytuacje konfliktowe

Komunikacja pisemna, wizytówki, maile, raporty projektowe

Wpływ wartości kulturowych



Literatura:

Literatura podstawowa

Lake N., Hickley K., Podręcznik obsługi klienta, Onepress 2005

Literatura dodatkowa

Lucas R.W., Customer Service – Skills for Success, McGraw-Hill 2012

Inne materiały dydaktyczne

Materały multimedialne opracowanie i udostepnione przez prowadzącego

Dodatkowe materiały rekomendowane przez prowadzącego

Zajęcia w cyklu "Semestr letni 2024/2025" (jeszcze nie rozpoczęty)

Okres: 2025-02-17 - 2025-09-30
Wybrany podział planu:
Przejdź do planu
Typ zajęć:
Wykład monograficzny, 9 godzin więcej informacji
Koordynatorzy: (brak danych)
Prowadzący grup: (brak danych)
Lista studentów: (nie masz dostępu)
Zaliczenie: Przedmiot - Ocena zgodna z regulaminem studiów
Wykład monograficzny - Ocena zgodna z regulaminem studiów

Zajęcia w cyklu "Semestr letni 2023/2024" (w trakcie)

Okres: 2024-02-26 - 2024-09-30
Wybrany podział planu:
Przejdź do planu
Typ zajęć:
Wykład monograficzny, 9 godzin więcej informacji
Koordynatorzy: Bartłomiej Kurzyk
Prowadzący grup: Bartłomiej Kurzyk, Wojciech Kurzyk
Lista studentów: (nie masz dostępu)
Zaliczenie: Przedmiot - Ocena zgodna z regulaminem studiów
Wykład monograficzny - Ocena zgodna z regulaminem studiów
Informacje dodatkowe:

Brak


Metody dydaktyczne:

Wykład monograficzny

Metody eksponujące | Symulacyjna (gra symulacyjna)

Metody podające | Wykład informacyjny

Metody podające | Wykład problemowy

Metody poszukujące | Dyskusja panelowa

Metody poszukujące | Giełda pomysłów (burza mózgów)

Metody poszukujące | Metoda sytuacyjna

Metody poszukujące | Studium przypadku



Sposoby i kryteria oceniania:

OCENA KOŃCOWA Z PRZEDMIOTU

jest ustalana zgodnie z algorytmem:

Ocena z formy: "Wykład monograficzny" ocena * 100.00 %

Dodatkowe warunki zaliczenia przedmiotu:

Przedmiot wykorzystuje elementy grywalizacji. Studenci za aktywność podczas zajęć i między nimi otrzymują punkty, które - przy zapewnieniu realizacji efektów kszatłcenia - uprawniają ich do uproszczonego zaliczenia (pomoc podczas testu, ułatwienie w realizacji projektu).


Ocena z formy "Wykład monograficzny" ustalana jest w oparciu o wyniki nastepujących składników zaliczenia:

Projekt / Studium przypadku - 70.00%

Test / quiz - 30.00%



Ocena z formy "Wykład monograficzny" ustalana jest na podstawie następującej skali:

Poniżej 50.00% - ocena 2

50.00% i więcej - ocena 3

60.00% i więcej - ocena 3,5

70.00% i więcej - ocena 4

80.00% i więcej - ocena 4,5

90.00% i więcej - ocena 5


Dodatkowe warunki zaliczenia formy:

Brak

Treści kształcenia:

Wykład monograficzny

Wprowadzenie, wzrastająca rola obsługi klienta (koordynator)

Charakterystyka środowiska obsługi klienta w Polsce, specyfika tego środowiska w Łodzi, budowanie cv dla potrzeb pracy w różnych środowiskach obsługi klienta

Samoorganizacja, nawiązywanie i utrzymywanie relacji, zasady networkingu

Komunikacja werbalna i niewerbalna oraz negatywne zachowania w tych obszarach

Typy klientów, trudny klient, sytuacje konfliktowe

Komunikacja pisemna, wizytówki, maile, raporty projektowe

Wpływ wartości kulturowych



Literatura:

Literatura podstawowa

Lake N., Hickley K., Podręcznik obsługi klienta, Onepress 2005

Literatura dodatkowa

Lucas R.W., Customer Service – Skills for Success, McGraw-Hill 2012

Inne materiały dydaktyczne

Materały multimedialne opracowanie i udostepnione przez prowadzącego

Dodatkowe materiały rekomendowane przez prowadzącego

Zajęcia w cyklu "Semestr letni 2022/2023" (zakończony)

Okres: 2023-02-20 - 2023-09-30
Wybrany podział planu:
Przejdź do planu
Typ zajęć:
Wykład monograficzny, 9 godzin więcej informacji
Koordynatorzy: Bartłomiej Kurzyk
Prowadzący grup: Bartłomiej Kurzyk, Wojciech Kurzyk
Lista studentów: (nie masz dostępu)
Zaliczenie: Przedmiot - Ocena zgodna z regulaminem studiów
Wykład monograficzny - Ocena zgodna z regulaminem studiów
Informacje dodatkowe:

Brak


Metody dydaktyczne:

Wykład monograficzny

Metody eksponujące | Symulacyjna (gra symulacyjna)

Metody podające | Wykład informacyjny

Metody podające | Wykład problemowy

Metody poszukujące | Dyskusja panelowa

Metody poszukujące | Giełda pomysłów (burza mózgów)

Metody poszukujące | Metoda sytuacyjna

Metody poszukujące | Studium przypadku



Sposoby i kryteria oceniania:

OCENA KOŃCOWA Z PRZEDMIOTU

jest ustalana zgodnie z algorytmem:

Ocena z formy: "Wykład monograficzny" ocena * 100.00 %

Dodatkowe warunki zaliczenia przedmiotu:

Przedmiot wykorzystuje elementy grywalizacji. Studenci za aktywność podczas zajęć i między nimi otrzymują punkty, które - przy zapewnieniu realizacji efektów kszatłcenia - uprawniają ich do uproszczonego zaliczenia (pomoc podczas testu, ułatwienie w realizacji projektu).


Ocena z formy "Wykład monograficzny" ustalana jest w oparciu o wyniki nastepujących składników zaliczenia:

Projekt / Studium przypadku - 70.00%

Test / quiz - 30.00%



Ocena z formy "Wykład monograficzny" ustalana jest na podstawie następującej skali:

Poniżej 50.00% - ocena 2

50.00% i więcej - ocena 3

60.00% i więcej - ocena 3,5

70.00% i więcej - ocena 4

80.00% i więcej - ocena 4,5

90.00% i więcej - ocena 5


Dodatkowe warunki zaliczenia formy:

Brak

Treści kształcenia:

Wykład monograficzny

Wprowadzenie, wzrastająca rola obsługi klienta (koordynator)

Charakterystyka środowiska obsługi klienta w Polsce, specyfika tego środowiska w Łodzi, budowanie cv dla potrzeb pracy w różnych środowiskach obsługi klienta

Samoorganizacja, nawiązywanie i utrzymywanie relacji, zasady networkingu

Komunikacja werbalna i niewerbalna oraz negatywne zachowania w tych obszarach

Typy klientów, trudny klient, sytuacje konfliktowe

Komunikacja pisemna, wizytówki, maile, raporty projektowe

Wpływ wartości kulturowych



Literatura:

Literatura podstawowa

Lake N., Hickley K., Podręcznik obsługi klienta, Onepress 2005

Literatura dodatkowa

Lucas R.W., Customer Service – Skills for Success, McGraw-Hill 2012

Inne materiały dydaktyczne

Materały multimedialne opracowanie i udostepnione przez prowadzącego

Dodatkowe materiały rekomendowane przez prowadzącego

Zajęcia w cyklu "Semestr letni 2021/2022" (zakończony)

Okres: 2022-02-21 - 2022-09-30
Wybrany podział planu:
Przejdź do planu
Typ zajęć:
Wykład monograficzny, 9 godzin więcej informacji
Koordynatorzy: Bartłomiej Kurzyk
Prowadzący grup: Bartłomiej Kurzyk, Wojciech Kurzyk
Lista studentów: (nie masz dostępu)
Zaliczenie: Przedmiot - Ocena zgodna z regulaminem studiów
Wykład monograficzny - Ocena zgodna z regulaminem studiów
Informacje dodatkowe:

Brak


Metody dydaktyczne:

Wykład monograficzny

Metody eksponujące | Symulacyjna (gra symulacyjna)

Metody podające | Wykład informacyjny

Metody podające | Wykład problemowy

Metody poszukujące | Dyskusja panelowa

Metody poszukujące | Giełda pomysłów (burza mózgów)

Metody poszukujące | Metoda sytuacyjna

Metody poszukujące | Studium przypadku



Sposoby i kryteria oceniania:

OCENA KOŃCOWA Z PRZEDMIOTU

jest ustalana zgodnie z algorytmem:

Ocena z formy: "Wykład monograficzny" ocena * 100.00 %

Dodatkowe warunki zaliczenia przedmiotu:

Przedmiot wykorzystuje elementy grywalizacji. Studenci za aktywność podczas zajęć i między nimi otrzymują punkty, które - przy zapewnieniu realizacji efektów kszatłcenia - uprawniają ich do uproszczonego zaliczenia (pomoc podczas testu, ułatwienie w realizacji projektu).


Ocena z formy "Wykład monograficzny" ustalana jest w oparciu o wyniki nastepujących składników zaliczenia:

Projekt / Studium przypadku - 70.00%

Test / quiz - 30.00%



Ocena z formy "Wykład monograficzny" ustalana jest na podstawie następującej skali:

Poniżej 50.00% - ocena 2

50.00% i więcej - ocena 3

60.00% i więcej - ocena 3,5

70.00% i więcej - ocena 4

80.00% i więcej - ocena 4,5

90.00% i więcej - ocena 5


Dodatkowe warunki zaliczenia formy:

Brak

Treści kształcenia:

Wykład monograficzny

Wprowadzenie, wzrastająca rola obsługi klienta (koordynator)

Charakterystyka środowiska obsługi klienta w Polsce, specyfika tego środowiska w Łodzi, budowanie cv dla potrzeb pracy w różnych środowiskach obsługi klienta

Samoorganizacja, nawiązywanie i utrzymywanie relacji, zasady networkingu

Komunikacja werbalna i niewerbalna oraz negatywne zachowania w tych obszarach

Typy klientów, trudny klient, sytuacje konfliktowe

Komunikacja pisemna, wizytówki, maile, raporty projektowe

Wpływ wartości kulturowych



Literatura:

Literatura podstawowa

Lake N., Hickley K., Podręcznik obsługi klienta, Onepress 2005

Literatura dodatkowa

Lucas R.W., Customer Service – Skills for Success, McGraw-Hill 2012

Inne materiały dydaktyczne

Materały multimedialne opracowanie i udostepnione przez prowadzącego

Dodatkowe materiały rekomendowane przez prowadzącego

Zajęcia w cyklu "Semestr letni 2020/2021" (zakończony)

Okres: 2021-03-08 - 2021-09-30
Wybrany podział planu:
Przejdź do planu
Typ zajęć:
Wykład monograficzny, 9 godzin więcej informacji
Koordynatorzy: Bartłomiej Kurzyk
Prowadzący grup: Bartłomiej Kurzyk, Wojciech Kurzyk
Lista studentów: (nie masz dostępu)
Zaliczenie: Przedmiot - Ocena zgodna z regulaminem studiów
Wykład monograficzny - Ocena zgodna z regulaminem studiów
Informacje dodatkowe:

Brak


Metody dydaktyczne:

Wykład monograficzny

Metody eksponujące | Symulacyjna (gra symulacyjna)

Metody podające | Wykład informacyjny

Metody podające | Wykład problemowy

Metody poszukujące | Dyskusja panelowa

Metody poszukujące | Giełda pomysłów (burza mózgów)

Metody poszukujące | Metoda sytuacyjna

Metody poszukujące | Studium przypadku



Sposoby i kryteria oceniania:

OCENA KOŃCOWA Z PRZEDMIOTU

jest ustalana zgodnie z algorytmem:

Ocena z formy: "Wykład monograficzny" ocena * 100.00 %

Dodatkowe warunki zaliczenia przedmiotu:

Brak


Ocena z formy "Wykład monograficzny" ustalana jest w oparciu o wyniki nastepujących składników zaliczenia:

Projekt / Studium przypadku - 70.00%

Test / quiz - 30.00%



Ocena z formy "Wykład monograficzny" ustalana jest na podstawie następującej skali:

Poniżej 50.00% - ocena 2

50.00% i więcej - ocena 3

60.00% i więcej - ocena 3,5

70.00% i więcej - ocena 4

80.00% i więcej - ocena 4,5

90.00% i więcej - ocena 5


Dodatkowe warunki zaliczenia formy:

Brak

Treści kształcenia:

Wykład monograficzny

Wprowadzenie, wzrastająca rola obsługi klienta (koordynator)

Charakterystyka środowiska obsługi klienta w Polsce, specyfika tego środowiska w Łodzi, budowanie cv dla potrzeb pracy w różnych środowiskach obsługi klienta

Samoorganizacja, nawiązywanie i utrzymywanie relacji, zasady networkingu

Komunikacja werbalna i niewerbalna oraz negatywne zachowania w tych obszarach

Typy klientów, trudny klient, sytuacje konfliktowe

Komunikacja pisemna, wizytówki, maile, raporty projektowe

Wpływ wartości kulturowych



Literatura:

Literatura podstawowa

Lake N., Hickley K., Podręcznik obsługi klienta, Onepress 2005

Literatura dodatkowa

Lucas R.W., Customer Service – Skills for Success, McGraw-Hill 2012

Zajęcia w cyklu "Semestr letni 2019/2020" (zakończony)

Okres: 2020-02-24 - 2020-09-30
Wybrany podział planu:
Przejdź do planu
Typ zajęć:
Wykład, 9 godzin więcej informacji
Koordynatorzy: Bartłomiej Kurzyk
Prowadzący grup: Bartłomiej Kurzyk, Wojciech Kurzyk
Lista studentów: (nie masz dostępu)
Zaliczenie: Przedmiot - Ocena zgodna z regulaminem studiów
Wykład - Ocena zgodna z regulaminem studiów
Czy ECTS?:

T

Informacje dodatkowe:

Brak


Metody dydaktyczne:

Wykład monograficzny

Metody eksponujące | Symulacyjna (gra symulacyjna)

Metody podające | Wykład informacyjny

Metody podające | Wykład problemowy

Metody poszukujące | Dyskusja panelowa

Metody poszukujące | Giełda pomysłów (burza mózgów)

Metody poszukujące | Metoda sytuacyjna

Metody poszukujące | Studium przypadku



Sposoby i kryteria oceniania:

OCENA KOŃCOWA Z PRZEDMIOTU

jest ustalana zgodnie z algorytmem:

Ocena z formy: "Wykład monograficzny" ocena * 100.00 %

Dodatkowe warunki zaliczenia przedmiotu:

Brak


Ocena z formy "Wykład monograficzny" ustalana jest w oparciu o wyniki nastepujących składników zaliczenia:

Projekt / Studium przypadku - 60.00%

Test / quiz - 40.00%



Ocena z formy "Wykład monograficzny" ustalana jest na podstawie następującej skali:

Poniżej 50.00% - ocena 2

50.00% i więcej - ocena 3

60.00% i więcej - ocena 3,5

70.00% i więcej - ocena 4

80.00% i więcej - ocena 4,5

90.00% i więcej - ocena 5


Dodatkowe warunki zaliczenia formy:

Brak

Treści kształcenia:

Wykład monograficzny

Wprowadzenie, wzrastająca rola obsługi klienta (koordynator)

Charakterystyka środowiska obsługi klienta w Polsce, specyfika tego środowiska w Łodzi, budowanie cv dla potrzeb pracy w różnych środowiskach obsługi klienta

Samoorganizacja, nawiązywanie i utrzymywanie relacji, zasady networkingu

Komunikacja werbalna i niewerbalna oraz negatywne zachowania w tych obszarach

Typy klientów, trudny klient, sytuacje konfliktowe

Komunikacja pisemna, wizytówki, maile, raporty projektowe

Wpływ wartości kulturowych



Literatura:

Literatura podstawowa

Lake N., Hickley K., Podręcznik obsługi klienta, Onepress 2005

Literatura dodatkowa

Lucas R.W., Customer Service – Skills for Success, McGraw-Hill 2012

Zajęcia w cyklu "Semestr letni 2018/2019" (zakończony)

Okres: 2019-02-18 - 2019-09-30
Wybrany podział planu:
Przejdź do planu
Typ zajęć:
Wykład, 9 godzin więcej informacji
Koordynatorzy: Bartłomiej Kurzyk
Prowadzący grup: Bartłomiej Kurzyk, Wojciech Kurzyk
Lista studentów: (nie masz dostępu)
Zaliczenie: Przedmiot - Ocena zgodna z regulaminem studiów
Wykład - Ocena zgodna z regulaminem studiów
Czy ECTS?:

T

Informacje dodatkowe:

Brak.


Metody dydaktyczne:

Wykład monograficzny

Metody eksponujące | Symulacyjna (gra symulacyjna)

Metody podające | Wykład informacyjny

Metody podające | Wykład problemowy

Metody poszukujące | Dyskusja panelowa

Metody poszukujące | Giełda pomysłów (burza mózgów)

Metody poszukujące | Metoda sytuacyjna

Metody poszukujące | Studium przypadku



Sposoby i kryteria oceniania:

Ocena końcowa z przedmiotu

ustalana jest w oparciu o wyniki następujących składników zaliczenia:

Diagnoza jakości obsługi klienta metodą tajemniczego klienta-50.00 %

Test-50.00 %

Ocena końcowa z przedmiotu

ustalana jest na podstawie następującej skali:

Poniżej 50.00 % - ocena 2

50.00 % i więcej - ocena 3

60.00 % i więcej - ocena 3,5

70.00 % i więcej - ocena 4

80.00 % i więcej - ocena 4,5

90.00 % i więcej - ocena 5

Dodatkowe warunki zaliczenia przedmiotu:

Brak



Treści kształcenia:

Wykład monograficzny

Wprowadzenie, wzrastająca rola obsługi klienta nad produkcją (koordynator)

Charakterystyka środowiska obsługi klienta w Polsce, specyfika tego środowiska w Łodzi, budowanie cv dla potrzeb pracy w różnych środowiskach obsługi klienta

Samoorganizacja, nawiązywanie i utrzymywanie relacji, zasady networkingu

Komunikacja werbalna i niewerbalna oraz negatywne zachowania w tych obszarach

Typy klientów, trudny klient, sytuacje konfliktowe

Komunikacja pisemna, wizytówki, maile, raporty projektowe

Wpływ wartości kulturowych



Literatura:

Literatura podstawowa

Lake N., Hickley K., Podręcznik obsługi klienta, Onepress 2005

Literatura dodatkowa

Lucas R.W., Customer Service – Skills for Success, McGraw-Hill 2012

Zajęcia w cyklu "Semestr letni 2017/2018" (zakończony)

Okres: 2018-02-19 - 2018-09-30
Wybrany podział planu:
Przejdź do planu
Typ zajęć:
Wykład, 9 godzin więcej informacji
Koordynatorzy: Bartłomiej Kurzyk
Prowadzący grup: Bartłomiej Kurzyk, Wojciech Kurzyk
Lista studentów: (nie masz dostępu)
Zaliczenie: Przedmiot - Ocena zgodna z regulaminem studiów
Wykład - Ocena zgodna z regulaminem studiów
Informacje dodatkowe:

Brak.


Metody dydaktyczne:

Wykład monograficzny

Metody eksponujące | Symulacyjna (gra symulacyjna)

Metody podające | Wykład informacyjny

Metody podające | Wykład problemowy

Metody poszukujące | Dyskusja panelowa

Metody poszukujące | Giełda pomysłów (burza mózgów)

Metody poszukujące | Metoda sytuacyjna

Metody poszukujące | Studium przypadku



Sposoby i kryteria oceniania:

Ocena końcowa z przedmiotu

ustalana jest w oparciu o wyniki następujących składników zaliczenia:

Aktywność-20.00 %

Obecność-20.00 %

Zadanie domowe-10.00 %

Test-50.00 %

Ocena końcowa z przedmiotu

ustalana jest na podstawie następującej skali:

Poniżej 50.00 % - ocena 2

50.00 % i więcej - ocena 3

60.00 % i więcej - ocena 3,5

70.00 % i więcej - ocena 4

80.00 % i więcej - ocena 4,5

90.00 % i więcej - ocena 5

Dodatkowe warunki zaliczenia przedmiotu:

test - zadania opisowe, bazujące na przebiegu przedmiotu – zarówno dotyczące wiedzy przekazywanej przez prowadzącego, jak i dyskusji ze studentami, które miały miejsce podczas zajęć.




Treści kształcenia:

Wykład monograficzny

Wprowadzenie, wzrastająca rola obsługi klienta nad produkcją (koordynator)

Charakterystyka środowiska obsługi klienta w Polsce, specyfika tego środowiska w Łodzi, budowanie cv dla potrzeb pracy w różnych środowiskach obsługi klienta

Samoorganizacja, nawiązywanie i utrzymywanie relacji, zasady networkingu

Komunikacja werbalna i niewerbalna oraz negatywne zachowania w tych obszarach

Typy klientów, trudny klient, sytuacje konfliktowe

Komunikacja pisemna, wizytówki, maile, raporty projektowe

Wpływ wartości kulturowych



Literatura:

Literatura podstawowa

Lake N., Hickley K., Podręcznik obsługi klienta, Onepress 2005

Literatura dodatkowa

Lucas R.W., Customer Service – Skills for Success, McGraw-Hill 2012

Opisy przedmiotów w USOS i USOSweb są chronione prawem autorskim.
Właścicielem praw autorskich jest UNIWERSYTET ŁÓDZKI.
kontakt deklaracja dostępności USOSweb 7.0.3.0-0